客人教會我的100個心法

內容簡介

《遠見》服務業大調查12年
100個最動人的本土服務案例

　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。

　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。

　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。

　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。

　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

名人推薦

　　高雄餐旅大學助理教授蘇國垚
　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。

　　財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁徐重仁
　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。

　　王品集團董事長戴勝益
　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！

　　老爺大酒店集團執行長沈方正
　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。

　　漢來大飯店總經理林子寬
　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

章節目錄

推薦序邁向100分的服務　沈方正
好服務贏得忠誠度，用心拚成品牌首選　蘇國垚
閱讀好服務，打造新典範　戴勝益
服務沒有固定模式，唯一共同點是「感動」　林子寬
自序創造你的服務傳奇　王一芝

來自客人的挑戰1 怨客與奧客打磨你服務的細膩度
01〉BOSSINI 土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應
02〉晶華酒店當SOP都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套
03〉PayEasy女性購物網・中華電信客戶的抱怨就是服務升級的關鍵
04〉台北榮總他不斷按鈴呼救，但他要的卻不是醫藥治療
05〉中興保全再怎麼愛罵人都會被耐心的專業感動
06〉王品牛排・好市多顧客發飆了！用最極致服務扭轉局面
07〉美國運通・台灣聯想就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求
08〉陶板屋不是你的錯，但你願意為客戶負責到底？
09〉復興航空．中華航空家人不一定做到的事，空服員卻做得到
10〉華碩電腦要解決事情，先照顧消費者心情

來自客人的挑戰2傻客與白客成就你服務的寬廣心
11〉台灣大哥大競爭者的客人，更要用心經營
12〉台灣安麗・劍湖山世界急中生智，巧妙替顧客化解尷尬
13〉信義房屋 47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會
14〉大潤發非自家賣出的商品，也勤做售後服務
15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣
16〉台灣房屋客人很重要，客人的家人更重要
17〉遠傳電信體貼顧客之急，顧客就非你不可
18〉台新銀行・華碩電腦當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書
19〉新光三越憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心
20〉Pay Easy女性購物網不要以為你的專業，客人都應該要懂

來自客人的挑戰3 急客即刻要處理贏得永遠的感謝
21〉21世紀不動產別輕易說「不」！大年初一也替客戶尋屋
22〉誠品書店．昇恆昌．六福村因為服務人員的誠信，掉了皮包也不擔心
23〉中華電信・法雅客不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗
24〉永慶房屋為帶客戶看屋跨越22樓陽台搏命演出
25〉和泰汽車客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急？
26〉昇恆昌面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的？
27〉遠傳電信從上百萬個錄音檔中找回客戶女兒的聲音
28〉亞都麗緻用28萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎
29〉美國運通比客戶急，在他開口前就滿足他的需求
30〉NISSAN汽車太太生產擺一邊，客戶需求擺第一
31〉GOHAPPY快樂購物網時間必須「正確」才是客戶滿意的服務
32〉美國運通．中華電信當客戶危急，第一個想到向你求救時……
33〉大潤發．好市多補救得當，客戶會更加喜歡你
34〉黑貓宅急便送包裹講究速度，但他更講究溫度

來自客人的挑戰4 難客不是刁難而是最信任的託付
35〉漢神百貨．老爺酒店發票、紗布看起來是小物，卻會讓人束手無策
36〉昇恆昌．特力和樂就算不在自己職責內也要幫客戶解決困難
37〉台灣高鐵．六福村把手伸進馬桶裡也要找回顧客的婚戒
38〉漢來飯店．特力屋面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」
39〉永慶房屋．晶華酒店熱心助人的精神就是服務業的初衷
40〉台灣高鐵安撫小男孩化解不可攜帶氣球進站僵局
41〉台灣大哥大．和泰汽車不管在哪裡，都能及時讓客人安心
42〉台灣佳能．和運租車再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心
43〉NISSAN汽車在最危險時，拯救顧客的英雄式服務
44〉永慶房屋絕對誠實，才能守得住服務的品質
45〉台灣高鐵．誠品書店當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解
46〉美國運通．亞都麗緻越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先
47〉和泰汽車・大葉高島屋感受比業績重要！服務的對象是人不是錢
48〉桃園壢新醫院懸壼濟世不只是救人命，更要將心比心

服務還可以更好1 別怕當雞婆
49〉陶板屋最重要的小事！奔波40分鐘只為退還溢收20元
50〉中興保全・星巴克比客人更在乎他們的事，客人體會得到
51〉台灣佳能・瓦城就算能力以外的事，也要使出渾身解數
52〉台灣聯想・漢神百貨好服務就是：要五毛給一塊
53〉中華航空・摩斯漢堡如果不嫌棄，我們開自己的車送您們去旅館
54〉中華電信・如新台灣好樣工程師！修完線路還照顧弱勢家庭
55〉新光三越汗水直流5小時，為粗心客人守護車子
56〉瓦城客人想吃外食，除了拒絕，還有妙方
57〉永慶房屋簽約前反悔，你還會願意繼續關心屋主？
58〉玉山銀行把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主
59〉六福村多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心
60〉聚火鍋打烊了嗎？沒關係進來喝碗熱湯暖暖身
61〉漢來飯店你見過這樣服務員？為了顧客無償做導遊

服務還可以更好2 學著想更多
62〉雲品酒店服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連
63〉王品牛排讓顧客開心，比死守規矩還重要
64〉雲品酒店・和泰汽車聽見弦外之音，服務才能感動再感動
65〉復興航空儘管顧客是小孩，也同樣信守承諾
66〉西堤買賣做不成沒關係，服務一樣可以先進
67〉Giorgio Armani・星巴克珍惜與顧客互動機會，就是創造機會
68〉台灣高鐵・摩斯漢堡・肯德基不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客
69〉福特汽車職務外的細節也不放過，才是100分服務
70〉信義房屋這棟房子收藏父親對愛女的記憶，怎麼賣？
71〉新光三越・和泰汽車沒得賺的服務，常有意想不到的回報
72〉陶板屋服務，其實是種概括承受的態度
73〉台灣萊雅・長榮航空這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝
74〉中興保全・7-ELEVEn 學客語學手語，只為了更貼近客人需求

服務還可以更好3 培養需求敏感度
75〉雄獅旅遊去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸
76〉中華航空服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑
77〉台新銀行機警力阻詐騙服務就是當客人的守門員
78〉法雅客・大葉高島屋比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務
79〉T.G.I. FRIDAYS 今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福
80〉瓦城・特力屋攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務
81〉老爺酒店・加賀屋幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生
82〉信義房屋視障夫妻能實現看屋、買屋夢
83〉昇恆昌・永慶房屋不站第一線，也能全力拚服務
84〉好市多・大潤發接受要求，讓顧客擁有一種權力感
85〉老爺酒店不用給我們特權，像接待一般人一樣就好
86〉聚火鍋等一下有休息時間，我可以陪您去散步
87〉遠傳電信‧大潤發‧家樂福因客制宜，當他的腳、做他的手和眼

服務還可以更好4把客人當家人
88〉陶板屋張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱
89〉新光銀行關心長輩，就像是他們的兒女一般
90〉劍湖山世界‧台新銀行為了圓癌童的夢，摩天輪也可以暫停運轉
91〉中華電信‧富邦人壽穿針引線，當客人的親情黏著劑
92〉台灣房屋什麼是服務力？就是做別人不想做的事
93〉台灣高鐵多給杯咖啡請乘客亡父，祝你們旅途愉快
94〉台北榮總‧T.G.I. FRIDAYS 最後一個生日蛋糕，讓她沒有遺憾
95〉康是美願意傾聽，就是最美麗的服務
96〉雲品酒店‧漢來飯店‧六福村有時候，顧客要的只是你的用心陪伴
97〉台灣安麗對陌生人的關心，聽到咳嗽聲遞水送暖
98〉全家便利商店‧環球購物中心宅配箱偷塞車票，助遊子返鄉與母團圓
99〉北市萬華戶政・嘉市1999 語言全不通，也能幫日籍老翁尋根
100〉7-ELEVEn 生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽

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推薦序邁向100分的服務　沈方正
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01〉BOSSINI 土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應
02〉晶華酒店當SOP都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套
03〉PayEasy女性購物網・中華電信客戶的抱怨就是服務升級的關鍵
04〉台北榮總他不斷按鈴呼救，但他要的卻不是醫藥治療
05〉中興保全再怎麼愛罵人都會被耐心的專業感動
06〉王品牛排・好市多顧客發飆了！用最極致服務扭轉局面
07〉美國運通・台灣聯想就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求
08〉陶板屋不是你的錯，但你願意為客戶負責到底？
09〉復興航空．中華航空家人不一定做到的事，空服員卻做得到
10〉華碩電腦要解決事情，先照顧消費者心情

來自客人的挑戰2傻客與白客成就你服務的寬廣心
11〉台灣大哥大競爭者的客人，更要用心經營
12〉台灣安麗・劍湖山世界急中生智，巧妙替顧客化解尷尬
13〉信義房屋 47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會
14〉大潤發非自家賣出的商品，也勤做售後服務
15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣
16〉台灣房屋客人很重要，客人的家人更重要
17〉遠傳電信體貼顧客之急，顧客就非你不可
18〉台新銀行・華碩電腦當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書
19〉新光三越憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心
20〉Pay Easy女性購物網不要以為你的專業，客人都應該要懂

來自客人的挑戰3 急客即刻要處理贏得永遠的感謝
21〉21世紀不動產別輕易說「不」！大年初一也替客戶尋屋
22〉誠品書店．昇恆昌．六福村因為服務人員的誠信，掉了皮包也不擔心
23〉中華電信・法雅客不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗
24〉永慶房屋為帶客戶看屋跨越22樓陽台搏命演出
25〉和泰汽車客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急？
26〉昇恆昌面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的？
27〉遠傳電信從上百萬個錄音檔中找回客戶女兒的聲音
28〉亞都麗緻用28萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎
29〉美國運通比客戶急，在他開口前就滿足他的需求
30〉NISSAN汽車太太生產擺一邊，客戶需求擺第一
31〉GOHAPPY快樂購物網時間必須「正確」才是客戶滿意的服務
32〉美國運通．中華電信當客戶危急，第一個想到向你求救時……
33〉大潤發．好市多補救得當，客戶會更加喜歡你
34〉黑貓宅急便送包裹講究速度，但他更講究溫度

來自客人的挑戰4 難客不是刁難而是最信任的託付
35〉漢神百貨．老爺酒店發票、紗布看起來是小物，卻會讓人束手無策
36〉昇恆昌．特力和樂就算不在自己職責內也要幫客戶解決困難
37〉台灣高鐵．六福村把手伸進馬桶裡也要找回顧客的婚戒
38〉漢來飯店．特力屋面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」
39〉永慶房屋．晶華酒店熱心助人的精神就是服務業的初衷
40〉台灣高鐵安撫小男孩化解不可攜帶氣球進站僵局
41〉台灣大哥大．和泰汽車不管在哪裡，都能及時讓客人安心
42〉台灣佳能．和運租車再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心
43〉NISSAN汽車在最危險時，拯救顧客的英雄式服務
44〉永慶房屋絕對誠實，才能守得住服務的品質
45〉台灣高鐵．誠品書店當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解
46〉美國運通．亞都麗緻越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先
47〉和泰汽車・大葉高島屋感受比業績重要！服務的對象是人不是錢
48〉桃園壢新醫院懸壼濟世不只是救人命，更要將心比心

服務還可以更好1 別怕當雞婆
49〉陶板屋最重要的小事！奔波40分鐘只為退還溢收20元
50〉中興保全・星巴克比客人更在乎他們的事，客人體會得到
51〉台灣佳能・瓦城就算能力以外的事，也要使出渾身解數
52〉台灣聯想・漢神百貨好服務就是：要五毛給一塊
53〉中華航空・摩斯漢堡如果不嫌棄，我們開自己的車送您們去旅館
54〉中華電信・如新台灣好樣工程師！修完線路還照顧弱勢家庭
55〉新光三越汗水直流5小時，為粗心客人守護車子
56〉瓦城客人想吃外食，除了拒絕，還有妙方
57〉永慶房屋簽約前反悔，你還會願意繼續關心屋主？
58〉玉山銀行把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主
59〉六福村多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心
60〉聚火鍋打烊了嗎？沒關係進來喝碗熱湯暖暖身
61〉漢來飯店你見過這樣服務員？為了顧客無償做導遊

服務還可以更好2 學著想更多
62〉雲品酒店服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連
63〉王品牛排讓顧客開心，比死守規矩還重要
64〉雲品酒店・和泰汽車聽見弦外之音，服務才能感動再感動
65〉復興航空儘管顧客是小孩，也同樣信守承諾
66〉西堤買賣做不成沒關係，服務一樣可以先進
67〉Giorgio Armani・星巴克珍惜與顧客互動機會，就是創造機會
68〉台灣高鐵・摩斯漢堡・肯德基不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客
69〉福特汽車職務外的細節也不放過，才是100分服務
70〉信義房屋這棟房子收藏父親對愛女的記憶，怎麼賣？
71〉新光三越・和泰汽車沒得賺的服務，常有意想不到的回報
72〉陶板屋服務，其實是種概括承受的態度
73〉台灣萊雅・長榮航空這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝
74〉中興保全・7-ELEVEn 學客語學手語，只為了更貼近客人需求

服務還可以更好3 培養需求敏感度
75〉雄獅旅遊去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸
76〉中華航空服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑
77〉台新銀行機警力阻詐騙服務就是當客人的守門員
78〉法雅客・大葉高島屋比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務
79〉T.G.I. FRIDAYS 今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福
80〉瓦城・特力屋攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務
81〉老爺酒店・加賀屋幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生
82〉信義房屋視障夫妻能實現看屋、買屋夢
83〉昇恆昌・永慶房屋不站第一線，也能全力拚服務
84〉好市多・大潤發接受要求，讓顧客擁有一種權力感
85〉老爺酒店不用給我們特權，像接待一般人一樣就好
86〉聚火鍋等一下有休息時間，我可以陪您去散步
87〉遠傳電信‧大潤發‧家樂福因客制宜，當他的腳、做他的手和眼

服務還可以更好4把客人當家人
88〉陶板屋張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱
89〉新光銀行關心長輩，就像是他們的兒女一般
90〉劍湖山世界‧台新銀行為了圓癌童的夢，摩天輪也可以暫停運轉
91〉中華電信‧富邦人壽穿針引線，當客人的親情黏著劑
92〉台灣房屋什麼是服務力？就是做別人不想做的事
93〉台灣高鐵多給杯咖啡請乘客亡父，祝你們旅途愉快
94〉台北榮總‧T.G.I. FRIDAYS 最後一個生日蛋糕，讓她沒有遺憾
95〉康是美願意傾聽，就是最美麗的服務
96〉雲品酒店‧漢來飯店‧六福村有時候，顧客要的只是你的用心陪伴
97〉台灣安麗對陌生人的關心，聽到咳嗽聲遞水送暖
98〉全家便利商店‧環球購物中心宅配箱偷塞車票，助遊子返鄉與母團圓
99〉北市萬華戶政・嘉市1999 語言全不通，也能幫日籍老翁尋根
100〉7-ELEVEn 生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽