最極致的服務最賺錢（暢銷改版）

服務密技 目次

推薦序 讓服務變成你的專業

前言 成為市場中唯一的商家

第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－ 職責vs.與目的
－ 從要緊的步驟說起

第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－ 完美的產品
－ 服務人員細心周到
－ 服務及時有效
－ 以有效的問題解決流程做支援

第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－ 建立一致的語言風格
－ 制定推薦用語和詞彙表
－ 善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－ 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量
－ 有時沉默才是上策：亞帝．布科原則
－ 語言有其侷限
－ 直接帶路而不是口頭指引方向
－ 電話及網路溝通指南

第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面
－ 義大利媽媽的做法
－ 成功補救服務的四個步驟
－ 跟催服務進度的要素
－ 善用親身體驗做好準備
－ 該由誰來處理顧客投訴？
－ 細節決定成敗：服務補救要從小地方做起
－ 不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰

第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
－ 記錄和共用的原則
  原則一：系統要簡單
  原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中
  原則三：收集的資訊必須即時可用
  原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變
  原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤
  原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
  原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔
－ 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
－ 別怕：考慮周全了再去收集資訊

第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
－ 讓公司站在顧客的立場著想
－ Mr. BIV和消除缺陷的藝術
－ 別殺Mr. BIV的信差
－ 有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值
－ 為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
－ 杜絕浪費？可別一不小心毀了價值
－ 網路上以流程為主的前瞻式服務
－ 善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
  內部「小測試」
  深入調查
  祕密客
－ 從流程下手，改為從人員下手

第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化
－ 江山易改，本性難移：挑選員工要看個性
－ 保持較高的招募標準
－ 制定人才遴選規則
－ 建立有效的職前講習流程
－ 利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
－ 定義員工工作的根本目的
－ 職前講習流程比你預期更早開始
－ 人員到職當天，事事都重要
－ 讓新進人員成為代表公司的品牌大使
－ 訓練員工仔細預想
－ 強化：每日自省

第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業
－ 服務領導者很重要，因為服務是人在掌控
－ 傑出服務領導者的五大特質
－ 道德領導

第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則
－ 提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？
－ 畫蛇添足
－ 「跟什麼比較？」：價值是相對的
－ 定價是價值主張的一部分
－ 不要向顧客索取急救費
－ 錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
－ 網路有利有弊
－ 看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
－ 網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
－ 長篇介紹／短篇介紹
－ 網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　
－ 亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式
－ 第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究

第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
－ 第一印象從古至今都很重要
－ 別在電話上匆忙問候和道別
－ 服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起
－ 訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
－ 是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者
－ 別急著說再見
－ 把招呼和道別這些業務委外處理的風險
－ 現在該作者說再見了，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

附錄
附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B：CARQUEST卓越服務標準
附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

註釋

致謝

麥卡．所羅門 Micah Solomon

現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立了綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

姓名:李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri
現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。