序章　朝上游移動

顧客為什麼打電話給客服？

組織分工的陷阱

所謂的上游行動

從「讓你痊癒」到「讓你更健康」

專注在下游行動的缺點

別忘了，我們有能力解決問題

 

第一部　上游思維三大阻礙

 

第1章　對問題盲目

現況如此，怎麼辦？

了解差異所在，改變就能發生

將「看似正常的現象」問題化

無法決定自己要如何生產的孕婦

改善的動力源於不滿

 

第2章　缺乏負責人

挪一下椅子吧

誰該承擔解決問題的責任？

地毯製造商的「童話故事」

不是因為必須，而是因為有能力

 

第3章　隧道效應

當人生頻寬不足

對英勇行動的依賴，往往意味著制度的失敗

聚焦可以是助力，也有可能成為阻力

創造危機感

調配危機感，讓敵手變幫手

 

第二部　上游行動者面對的七大問題

 

第4章　如何集結對的成員？

包圍問題

讓想嗨的青少年不再醉醺醺

讓每個人都有其角色功能

將重點放在預防，而非反應

以學習為目標的資料，以鑑定為目標的資料

徹底解決遊民問題的城市

讓資料自己開口說話

只是改變了合作方式，問題就化解

 

第5章　如何改變制度？

不是缺乏治療，而是缺乏健康

勵志故事背後，其實是不得不的選擇？

良好的制度就是最好的上游行動

制度的兩難

變革方程式

改變確實需要時間

 

第6章　如何找到施力點？

沒有人知道哪一個才是正確答案

青少年不再抓狂的訓練課

驗證施力點

投身於問題

在對的人身上花錢，更能讓你省錢

醫病，更醫人

接近的力量

 

第7章　如何得知問題預報？

預測警訊，為行動爭取時間

每一秒都至關重大

弊大於利的預報系統

辨認更上游的警訊

阻止下一張骨牌倒下

 

第8章　如何判斷自己成功了？

業績是真的，但成就是假的

找到正確的問題，而非簡單的問題

追求短期指標，反而達不到長期目標

「降級」的危險性

預防操弄

 

第9章　如何避免造成傷害？

從系統角度俯瞰問題全貌

眼鏡蛇效應

建立回饋循環

放棄抱怨，分享正面經驗

系統思維並非一蹴可幾，但很有用

 

第10章　誰要為沒發生的事付出代價？

付出代價的是誰？

得到好處的是誰？

當報酬進錯口袋

找到採取預防行動的動機

 

第三部　上游的上游

 

第11章　危言聳聽的難題：遙遠且未必會發生的威脅

沒有發生的威脅，還是威脅嗎？

是運氣好，或者本來就不會有事？

如果預防措施沒用

足以改變結局的枝微末節

絕對不要等到身陷危機

給下一代的「危言聳聽」

往更上游去

 

第12章　你就是上游

從個人開始採取上游行動，就是現在！

上游行動的三項建議

改變自己所在的組織

 

附錄　在社會部門擴展計畫

誌謝

 

序章　朝上游移動
顧客為什麼打電話給客服？
組織分工的陷阱
所謂的上游行動
從「讓你痊癒」到「讓你更健康」
專注在下游行動的缺點
別忘了，我們有能力解決問題
 
第一部　上游思維三大阻礙
 
第1章　對問題盲目
現況如此，怎麼辦？
了解差異所在，改變就能發生
將「看似正常的現象」問題化
無法決定自己要如何生產的孕婦
改善的動力源於不滿
 
第2章　缺乏負責人
挪一下椅子吧
誰該承擔解決問題的責任？
地毯製造商的「童話故事」
不是因為必須，而是因為有能力
 
第3章　隧道效應
當人生頻寬不足
對英勇行動的依賴，往往意味著制度的失敗
聚焦可以是助力，也有可能成為阻力
創造危機感
調配危機感，讓敵手變幫手
 
第二部　上游行動者面對的七大問題
 
第4章　如何集結對的成員？
包圍問題
讓想嗨的青少年不再醉醺醺
讓每個人都有其角色功能
將重點放在預防，而非反應
以學習為目標的資料，以鑑定為目標的資料
徹底解決遊民問題的城市
讓資料自己開口說話
只是改變了合作方式，問題就化解
 
第5章　如何改變制度？
不是缺乏治療，而是缺乏健康
勵志故事背後，其實是不得不的選擇？
良好的制度就是最好的上游行動
制度的兩難
變革方程式
改變確實需要時間
 
第6章　如何找到施力點？
沒有人知道哪一個才是正確答案
青少年不再抓狂的訓練課
驗證施力點
投身於問題
在對的人身上花錢，更能讓你省錢
醫病，更醫人
接近的力量
 
第7章　如何得知問題預報？
預測警訊，為行動爭取時間
每一秒都至關重大
弊大於利的預報系統
辨認更上游的警訊
阻止下一張骨牌倒下
 
第8章　如何判斷自己成功了？
業績是真的，但成就是假的
找到正確的問題，而非簡單的問題
追求短期指標，反而達不到長期目標
「降級」的危險性
預防操弄
 
第9章　如何避免造成傷害？
從系統角度俯瞰問題全貌
眼鏡蛇效應
建立回饋循環
放棄抱怨，分享正面經驗
系統思維並非一蹴可幾，但很有用
 
第10章　誰要為沒發生的事付出代價？
付出代價的是誰？
得到好處的是誰？
當報酬進錯口袋
找到採取預防行動的動機
 
第三部　上游的上游
 
第11章　危言聳聽的難題：遙遠且未必會發生的威脅
沒有發生的威脅，還是威脅嗎？
是運氣好，或者本來就不會有事？
如果預防措施沒用
足以改變結局的枝微末節
絕對不要等到身陷危機
給下一代的「危言聳聽」
往更上游去
 
第12章　你就是上游
從個人開始採取上游行動，就是現在！
上游行動的三項建議
改變自己所在的組織
 
附錄　在社會部門擴展計畫
誌謝
 

序章　朝上游移動

顧客為什麼打電話給客服？

組織分工的陷阱

所謂的上游行動

從「讓你痊癒」到「讓你更健康」

專注在下游行動的缺點

別忘了，我們有能力解決問題

 

第一部　上游思維三大阻礙

 

第1章　對問題盲目

現況如此，怎麼辦？

了解差異所在，改變就能發生

將「看似正常的現象」問題化

無法決定自己要如何生產的孕婦

改善的動力源於不滿

 

第2章　缺乏負責人

挪一下椅子吧

誰該承擔解決問題的責任？

地毯製造商的「童話故事」

不是因為必須，而是因為有能力

 

第3章　隧道效應

當人生頻寬不足

對英勇行動的依賴，往往意味著制度的失敗

聚焦可以是助力，也有可能成為阻力

創造危機感

調配危機感，讓敵手變幫手

 

第二部　上游行動者面對的七大問題

 

第4章　如何集結對的成員？

包圍問題

讓想嗨的青少年不再醉醺醺

讓每個人都有其角色功能

將重點放在預防，而非反應

以學習為目標的資料，以鑑定為目標的資料

徹底解決遊民問題的城市

讓資料自己開口說話

只是改變了合作方式，問題就化解

 

第5章　如何改變制度？

不是缺乏治療，而是缺乏健康

勵志故事背後，其實是不得不的選擇？

良好的制度就是最好的上游行動

制度的兩難

變革方程式

改變確實需要時間

 

第6章　如何找到施力點？

沒有人知道哪一個才是正確答案

青少年不再抓狂的訓練課

驗證施力點

投身於問題

在對的人身上花錢，更能讓你省錢

醫病，更醫人

接近的力量

 

第7章　如何得知問題預報？

預測警訊，為行動爭取時間

每一秒都至關重大

弊大於利的預報系統

辨認更上游的警訊

阻止下一張骨牌倒下

 

第8章　如何判斷自己成功了？

業績是真的，但成就是假的

找到正確的問題，而非簡單的問題

追求短期指標，反而達不到長期目標

「降級」的危險性

預防操弄

 

第9章　如何避免造成傷害？

從系統角度俯瞰問題全貌

眼鏡蛇效應

建立回饋循環

放棄抱怨，分享正面經驗

系統思維並非一蹴可幾，但很有用

 

第10章　誰要為沒發生的事付出代價？

付出代價的是誰？

得到好處的是誰？

當報酬進錯口袋

找到採取預防行動的動機

 

第三部　上游的上游

 

第11章　危言聳聽的難題：遙遠且未必會發生的威脅

沒有發生的威脅，還是威脅嗎？

是運氣好，或者本來就不會有事？

如果預防措施沒用

足以改變結局的枝微末節

絕對不要等到身陷危機

給下一代的「危言聳聽」

往更上游去

 

第12章　你就是上游

從個人開始採取上游行動，就是現在！

上游行動的三項建議

改變自己所在的組織

 

附錄　在社會部門擴展計畫

誌謝