解析客户体验对客户契约的影响：网约车场景实证分析

网约车作为共享经济的重要模块，透过线上的信息技术与线下的服务结合，共构服务体验以满足大众的出行需求，同时，客户体验以及客户契约作为近年来营销学科中比较热门的学术主题，从未在类似网约车这种线上结合线下的场景中被研究过，再者，目前企业对于客户体验管理的方法论逐渐重视，而了解客户体验的形成因素也是其中的重要一环，最后，大多数的论文都以反映型变量来描述客户体验，对与客户体验的形成因素以及影响因素有诸多混淆。综上所述，本研究旨在建立网约车场景下合理的客户体验量表，以及深度解析客户体验对于客户契约的影响。
本研究的研究方法以及步骤如下：透过文獻阅读研究以及对目前网约车龙头企业滴滴出行内部高层管理者和资深员工的深度访谈，梳理出乘客的客户旅程模型，严谨地开发适用于网约车场景的客户体验量表，以此建构两个阶段的研究假设模型。接着，本研究设计了问卷并且以电子形式的问卷向互联网的使用族群发放，在除去未使用过网约车的样本后，透过SPSS 以及Smartpls 对回收问卷进行量表的信度、效度验证，并且以结构方程模型法进行数据分析与假设验证。
关于本研究的研究成果，首先，对于客户体验构念的形成，以感官性体验、情感性体验、行为性体验、认知性体验、社交性体验等五个维度的形成方式经过了数据的检验；在第一阶段的研究中，路径分析的结果验证了客户体验对客户契约正向影响的显著性；在第二阶段的研究中，客户体验的五个维度内，以行为性体验和社交性体验显著地正向影响三个客户契约的影响价值（客户终生价值、客户影响价值、客户知识价值）。特别地，对于客户终生价值的影响，行为性体验高于社交性体验。而在对于客户影响价值的影响中，行为性体验的影响被客户终生价值完全中介。最后，客户契约中，客户终生价值正向影响客户影响价值。网约车企业可以参考本研究的结果对自身服务的客户体验情况有初步的了解，进而改善自身产品服务为客户带来的体验。