關係飛輪：把消費者變成自己人！建構用戶關係紐帶，讓自流量帶著品牌一起飛

社群時代的商業規則正被重新定義
只有真正和用戶形成長遠又忠誠的親密關係
才能實現分享率高、轉換率高、回購率高、轉介率高
終極四高目標！



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你會怎麼形容你和用戶之間的關係？是「你有需求，我有服務／產品」的供需關係，還是「只要你需要，我永遠在你身旁」的朋友關係？

隨著社群網路發展成熟，要獲得新流量愈來愈難，也愈來愈貴。現在，你（品牌）必須模擬與用戶的親族關係，讓他們成為自己人，從Google、Facebook等付費公共流量池，轉換為自帶流量又忠誠的超級用戶，讓你可以不需花費任何成本的重複觸及。

本書作者徐志斌基於對社群網路發展趨勢和自流量標竿案例的長期追蹤觀察，提出「自流量的本質是關係」，並提煉出三種親密關係形式，結合39個品牌案例，詳細描述由親密關係主導、推動企業快速增長的關係飛輪。


◎在關係飛輪中，作為增長根本動力的三種親密關係：
第一種親密關係：我很可信（平輩）／一般企業最常使用的親密關係模型
• 用戶對品牌或企業有超強信任，任何事都相挺到底，甚至願意在前置作業時就先投錢，因為「我相信你的產品夠好、服務夠優質」。
• 直播帶貨、社團團購都是基於這種模式，而華為也因為有一批相信華為手機品質的死忠用戶，曾在新機上市三個月內透過熟人＋口碑行銷發酵，賣破700萬支。

第二種親密關係：我很可愛（晚輩）／特別適合新創品牌應用
• 就像粉絲養成明星般，用戶會覺得需要陪伴品牌成長，對品牌視如己出，投入更多的偏愛與包容，造成「新品牌特權」。
• 新創企業如果將自己當成晚輩，可以在各階段邀請用戶測試產品，獲得真心希望你好的反饋的同時，也向用戶展現「時時成長」的成果。像是中國蔚來汽車就靠此一模式，在「新品牌、電動車、高價」等不利銷售的出發點上收獲佳績。

第三種親密關係：我很可親（長輩）／適合占有市場地位的大企業、知名品牌、利潤率較高的產業
• 從長輩角度出發建構用戶關係，像長輩一樣無微不至地關心和照顧用戶，甚至創造出很多細緻的特別時刻，讓用戶迅速轉化為超級用戶。
• 企業像長輩般能及時洞察用戶需求，並主動提供幫助，傾向於客製化的深度服務。例如實體門市的店長瞭解老顧客的購物週期，主動送上一杯咖啡，平時透過群組噓寒問暖，連旅遊都記得帶禮物，這樣的情感連結讓這家店在疫情期間的收益不減反增。


◎由「三種親密關係×密集擴散×社群同步與社群模仿」交互作用推動的關係飛輪
目標用戶在同一時間分享推薦，會引起產品資訊密集擴散，再藉由社群同步、模仿影響更多同溫層。由親密關係推動的關係飛輪，用戶連結更緊密，分享也更強烈且密集，也因為對熟人的信任，容易轉換成超級用戶，還會轉介關係網絡內的其他人，吸引黏著度強的回購以及用戶的長期支持，源源不斷產生新的增長動能。

與用戶關係的親密強度，將從各方面影響你的產品、營運和行銷。唯有建立像平輩、長輩、晚輩一樣的親密關係，才能促使用戶投入熱忱、資源、時間和金錢，幫助你爭取新一輪的社群紅利、最大化企業利益，實現跨越性成長！


【各界讚聲】
「這本書的核心是私域，但志斌不是就私域講私域，他找到了一個非常好的切角，那就是促成私域價值的核心——關係。我覺得，志斌用這看上去簡單的兩個字，綱舉目張地抓住了私域真正的要點。」──劉潤／潤米諮詢創始人

「這本書提供了大量最新的用戶經營實戰案例，充滿鮮活生動的『街頭智慧』，讀起來輕鬆愉快且富有啟發性。這本書中一些觀點闡述，例如從用戶關係出發倒推，重新架構業務和營運流程、超級用戶的概念，以及把用戶關係細化成長輩、平輩和晚輩三種不同的關係，很有新意，對實務來說也極具指導意義。」──劉德／小米集團聯合創辦人、副總經理

「在數位化進入深水區的當下，私域變成了每家企業必須打造的能力，但是對於接觸大眾的消費品，如何做好私域是一個值得深思的問題。這本關於私域浪潮和未來商業大變革的書給了我很多啟發，關鍵還是在於跟消費者建立親密關係，以短期變現為目的只能吸引追逐利益的陌生人，還是要有耐心，在點滴接觸中探尋如何遞進和增強跟消費者的關係，讓用戶與品牌從陌生走向親密，從而能夠抓住由私域開啟的新商業變革紅利。」──沈鋒／P&G中國資訊長

「我在布局瑞幸私域的早期，經常跟志斌還有他的見實團隊長聊。不僅共同看到了私域極大的增長價值，也是對我個人流量池理論研究的完善補充。今天回頭來看，瑞幸的私域和用戶數據平臺已成為快速增長和降低成本本、增加效益的重要依托。布局私域不是無效冒進，反倒是所有企業都應高度重視的戰略重點，並且它會開啟未來持續很長時間的數位進化。推薦深讀這本書！」──楊飛／瑞幸咖啡共同創辦人及成長長（Chief Growth Officer ，CGO）、暢銷書《流量池》的作者


【本書特色】

1. 本書案例詳實、敘述精彩，作者提出了許多有洞見的觀點和預測，例如「自流量的本質是親密關係」、「親密關係正在成為社群網路下一個大趨勢」，為處於新時代背景下的企業和個人商業、創業提供增長路徑。
2. 作者實際做了很多市場研究調查，並將數據整理成圖表，讓讀者能快速抓住重點，不會只是一長串的統計數字散落在你眼前。
3. 提供將數據和理論落實為實戰經驗的39個案例，幫助讀者更容易代入碰到的問題和該尋求的解決方式。

【專業推薦】
吳家愷／SHOPLINE 內容行銷副理
翁子騏／ vocus執行長、創辦人
連啓佑／將能數位行銷／數位轉型顧問
鄭涵睿／綠藤生機共同創辦人暨執行長

（依姓氏筆劃排序）