大師輕鬆讀 NO.738 別讓顧客覺得累

重點導讀 減少摩擦、讓事情變簡單，訂單才不會半路作廢
當你將某件事變簡單，人們就會做更多。當你將某件事變困難，人們便會做得少。亞馬遜就是靠著一心一意為消費者克服所有購物上的摩擦，增加更多訂單，你也應該如此。

Chapter 1 亞馬遜與摩擦
亞馬遜靠著一心為消費者克服所有的摩擦，建立了他們的事業。這種精神已成為公司輝煌成長背後的驅動因子，而且未來也將繼續如此。

Chapter 2 摩擦的簡短歷史
人們常以為減少摩擦是高科技才會有的想法，但是現實情況是這種方法在零售、交通運輸及許多產業都已帶動顛覆性的改變。商業上的進步也總是在幫顧客把事情變簡單。

Chapter 3 摩擦的科學
摩擦的基本原理說起來很簡單，但是應用起來卻意義深遠。也就是：降低摩擦總是能增進行動。或是稍微正式地說：行動的程度與摩擦的程度成反比。

Chapter 4 「四大」摩擦類型
提到摩擦，有「4大」摩擦是：
類型 1 決策的摩擦
類型 2 顧客體驗的摩擦
類型 3 科技的摩擦
類型 4 內部的摩擦

Chapter 5 在更廣大世界的摩擦
摩擦不只影響商業。當你開始環顧四周，你會發現到處都是摩擦，特別是在法律和規定。注意這些磨擦，並且找到務實的方法減少或根除它，只要人力可及。

Chapter 6 如何盡量減少摩擦
增加或減少摩擦可以引導他人的行為，你也同樣可以運用摩擦為你的個人生活和工作帶來良好作用。要改善你自己的行為，就要減少摩擦。在壞習慣上增加摩擦，然後在可以幫助你往正確方向前進的好習慣上減少摩擦。這是聰明的做法。

延伸閱讀 有投入的員工才有死忠的顧客
你的員工隨時隨地都在傳遞給顧客的體驗中，體現公司的品牌。因此他們每天不是在幫公司加分，就是在幫公司扣分。提供員工正確心態，協助他們了解應該提供什麼樣的品牌體驗才能超越競爭對手，就能讓你的公司在競爭中勝出。