【作者序】討債公司的SIR談判術
第一篇 什麼是SIR談判法則?
談判成敗，始終取決於人性
依法辦事，就只能依法善後
只靠技巧的談判，無法得到最多利益
癥結在設定目標
垃圾桶上的人性
二十年實戰讓我發現〔SIR法則〕
所有談判公關人員必知的SIR的內涵
針對人性開談判藥單
尊重的魅力比錢大
SIR的第一層意義：以對手為師
千萬別啟動對方的防衛機制
以對手為師，對方就會把弱點告訴你
客戶的「無理取鬧」，反而藏著大家都疏乎的關鍵盲點
談判時，真正決定成敗的問題是什麼？
幽默也要符合SIR法則
尊重對手才能超越他
SIR的第二層意義：訊息選擇權
不要接受任何「理所當然」的訊息
用最搶眼的資訊，掩蓋最危險的訊息
所有的衝突點來自訊息的衝突
換個角度，就能避開衝突
SIR兩層意義的交互使用
公式只會讓你陷入困境
難搞客戶才能測出SIR活用商數
奧客才是識貨人
用對方的話術，來說服對方
第二篇 SIR如何運用在B2C的談判?
直銷人員
「客戶親密度」，決定你的談判優勢
模糊焦點的訊息選擇戰術
客服人員
顧客最怕客服互推責任
讀懂客戶真正想說的話
客服人員是公司的第一線代言人
電話客服開頭語的演進
店頭銷售人員
菜市場的SIR潛規則
IKEA的體驗式行銷
全國電子從「販賣者」轉型成「照顧者」
讓顧客有參與感
仲介人員
客戶都希望你和他站同一邊
正面訊息才有助成交
客戶只是裝笨，不是真笨
靠四分鐘生存
消費糾紛談判
乖寶寶只能做三流銷售員
問題現在不談開，以後更慘
消費糾紛代價高
第三篇 SIR如何運用在B2B的談判?
業務部門
用最好懂的字來說
別緊咬著沒肉的骨頭
學習跳出爭執點
首次報價會影響成交價
公關部門
訊息應變度決定你的生存
讚美是掩蓋負面訊息的最好工具
做好客戶分析再開口
危機處理部門
客戶捅的簍子，反而能讓你表現出最大誠意
解決後的問題＝沒有問題
危機處理更要深思熟慮
糾紛往往來自不知道對方要什麼
利用滿足感製造危機感
選擇談判方式，也要搞清楚自己的位置
談判中的聲東擊西法
第四篇 SIR的短線攻擊法：攻死穴
短線客戶的要求不是要求
短線客戶會自動把死穴曝光
太挑剔短線客戶，等於消耗自己的籌碼
了解短線客戶的需要
別相信短線客戶的聲明
專業是最好的談判條件
「比較」會比出最大的死穴
三秒內就做好訊息選擇的戰術
談判是找出對方能接受的語言
攻擊對手得拿出真憑實據
抓準時間做銷售
第五篇 SIR的長線佈局法：吊胃口
讓對方永遠感受到被尊重
假性尊重＝侮辱客戶
不懂SIR法則，當不上首席銷售員
滿意度能讓人脈滾雪球
善待別人
把「敬意」分期付出
敬意分期，利益加倍
說服人比強調需求重要
把贈品當高級品賣
讚美萬能
讓對方知道自己的好處有多少
適當透露訊息有助彼此信任
用未來利潤打平價格
人們都關注和自己相關的事物
利益才是一切
選擇一個真訊息，掩護九個假訊息
把對方最想要的當主菜
到底要如何以一真掩九假？
以真掩假創造機會
以假換真的心理戰
劣勢或優勢
第六篇 SIR的海棉戰術
如何運用SIR化解談判僵局
到底什麼是海綿戰術？
別以為談判是條單行道
「為對方著想」是最好的包裝
拉關係能有效拉長緩衝區
轉移訊息方向
如何運用SIR化解談判衝突
如何運用海綿戰術化解雙方衝突？
焦點不該放在眼前
海綿戰術化解預算衝突
第七篇 SIR的讓步策略:歸零的智慧
歸零不是回到原點
確認目標，才能進行有效的下一步
鎖定目標的歸零，才不會亂槍打鳥
貶低自己的歸零策略
用最小成本最高效益讓步
讓步是談判最大的祕密
讓最小成本變大利多的包裝法
「免費」的陷阱
冬天賣冷氣？
以退為進的攻擊力更強大
「唯一」是最佳催化劑
清潔劑大戰
地球上沒有白吃的午餐
【後記】用合作代替談判