經理人【經理人月刊 6月號/2013 第103期】致勝服務5堂課

內容簡介

編輯台時間Editor's Time

服務力+文化智商，
創造無法取代的價值

國際趨勢大師大前研一及日本UNIQLO創辦人柳井正在《放膽去闖》書中明白指出，21世紀的商業競爭，沒有主場，也沒有客場。一手打造UNIQLO，才登上《時代》（Time）雜誌封面的柳井正認為，全球化就是最大商機，大前研一則鼓勵每一個工作者超越文化隔閡，向外尋找典範。如柳井正所說，只要以世界為目標，機會就會擴大50倍，在全球化、科技化的時代，跨國工作應該具備的態度與技巧，已經成為工作者的優勢，甚至逐漸成為必備的能力，所以，以文化智商為學習的目標，成就自己成為一個和誰工作都可以的跨國工作者，正是讓自己成長的大好時機。和跨國工作能力同樣當道的是服務力。服務力在服務業中所扮演的關鍵角色尤其顯著。台灣大學EMBA學程老師有感而發地表示，「10年前，2/3的學生來自於製造業，現在則2/3的學生來自服務業。」台灣服務業的生產總值長久以來超過全國生產總值的60%以上，服務業更成為年輕族群，中年轉業者心目中最嚮往的行業，以人數而言，台灣的服務業受雇員工人數占全體比重只些微超過50%，這個比率遠低於南韓及日本的70%，更低於美國的80%，顯示服務業的就業機會仍然有很大的成長空間。在人才的素質上，台灣的工作者也還有很大的努力空間，以及發揮的舞台。根據美商韜睿惠悅企業管理顧問公司2012年所公布，台灣在接受調查的全球45個國家中，是人才供需上落差最大的國家；其中又以旅館與餐飲業最難找到合適的人才。但是，一個想從事服務業的員工應該具備如何的特質呢？又是如何的員工特質才能成就出如迪士尼，如四季飯店，甚至如豐田汽車一般強勁而持續的服務力？具備服務力的企業，永遠呼應顧客的需求，達到管理學大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）所說的「創造顧客」，我試著從書中抽絲剝繭，找出傑出服務力需要的人格特質：真誠和善，具備團隊精神，責任心，同理心和樂觀向上，重要的是，服務力的一切都是人，人有情緒，人有變數，即使有嚴謹的工作作業流程（SOP），要提供前瞻性的服務，每一個員工都必須是企業服務力的最佳代言人，必須有服務力的個人，才可能成就有服務力的企業。

章節目錄

Contents

主題學習
懂服務，就勝出！
致勝服務5堂課072
074 服務力的黃金交叉 5大特質，成就個人服務力個人特質078 真誠和善用心感受，全心關懷，就是服務力基因080 同理心真心傾聽，設身處地，讓顧客驚奇的極致服務082 樂觀向上熱情出發，持續不墜，成就頂尖服務DNA084 團隊精神肯定他人，信任夥伴，傑出個人成就非凡團隊086 責任心把事情做完，更把事情做好服務雷達088 打造頂級服務從「服務之星」著手，造就個人、團隊服務五顆星企業案例094 王品集團董事長戴勝益順水推舟，服務力打造餐飲王國098 玉山金控總經理黃男州了解是合作的開始，團隊共心體現服務力100 中華電信執行副總經理謝繼茂訓練、考核、獎勵，客戶服務進入感動時代102 Club Med大中華區執行長郝禮文人格特質最重要，服務力始於快樂員工個人案例104 UNIQLO 台北車站館前店店長宋韻萍全員經營時代，顧客是我們的神

管理在線IDEAS UPDATE
048 《商業界》封面故事：銷售人員必讀送客說對話，讓臨時客變成回頭熟客《THE 21》封面故事：上班族必讀從對方時間表思考工作安排，變身效率達人050 日經《Associé》特別企畫：工作者必讀憂鬱、爆肥、二度引退，日本奧運金牌得主的「挫折克服學」日經《TRENDY》封面故事：旅遊業必讀打造嶄新乘坐體驗，火車旅行再升級！052 《Fast Company》封面故事：管理者必讀減少監控、鼓勵創意，服飾品牌J.Crew晉升美國平價時尚新寵《Forbes》報導：領導者必讀經濟復甦，企業開始尋找更適合的CEO053 《Success》報導：行銷人員必讀善用電子郵件，成就網路行銷最佳利器054 《McKinsey Quarterly》：工作者必讀 WRAP原則，幫助你做出最好的決策賽斯．高汀（Seth Godin）部落格：行銷人員必讀公眾設計的最高原則：簡單、方便、人人可用

本期焦點MANAGERS’ FOCUS
040 時事掃描貨幣寬鬆浪潮方興未艾，全球央行掀降息潮044 品牌力調查 / 網路影響力品牌5月月報行銷引爆話題、安倍經濟奏效，三星奪冠、松下排名飆升116 研發人物 / 實固董事長施龍井只要不生鏽，永遠都能用，系統鷹架躍上國際124 綠色企業 / 台積電╳志工社靠全體員工自發性服務，點燃綠色之火126 2013 EMBA商管聯盟高峰會個案分析競賽，兩岸菁英聯手展現多元價值

CEO管理講堂
108 CEO管理講堂 / 老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理沈方正找到故事，做出感動，成就頂尖休閒經驗
銷售話術是讓顧客從進門到離開，都能獲得溫暖的尊寵感。048

特別企畫
特別
企畫
跨國合作、商談、外派、領導
19方法
136

知識篇140 3種分類法╳台灣7貿易夥伴第一次見面，就知道對方想什麼情境篇142 合作溝通無礙、知己知彼，發揮多元創意144 商談掌握對手風格、決策層級，打造必勝策略146 外派掌握人情、文化資訊，迅速適應當地環境148 領導妥善安排、適度介入，凝聚跨國團隊共識案例篇150 中美矽晶總經理徐秀蘭鼓舞團隊互相學習，從合作中找到優勢152 趨勢科技研究開發部讓「你知」「我知」範圍重疊，突破國界限制番外篇154 美國、上海、英國、韓國喝酒、聊運動，做個本地通

專欄COLUMN
018 編輯台時間 / 服務力＋文化智商，創造無法取代的價值郭明琪022 社長學步集 / 一網買進所有書何飛鵬024 CEO看CEO / IC設計先驅，創新科技的實踐家──蔡明介薛明玲026 管理的原點 / 自由選擇的紀律林文玲028 全球化vs.在地化 / 新加坡企業王志仁030 講理 / 戰略模式（17）：策略是種神在劍先的智慧盧希鵬032 未來發生堂 / 害怕已知溫肇東036 青梅煮酒論 / 人力資源管理的新角色──人力資源策略夥伴（2）林文政

實用祕技WORKING TIPS
058 團隊管理祕技發掘人才、傳遞願景、提供支援，成就高績效團隊060 健康祕技 5招幫助入睡，提升睡眠品質，一夜好眠062 客服祕技 4招面對客訴，將奧客變死忠顧客

新書搶鮮BOOKS
064 日文書介 /《成為領導者的51個思考方式》（暫譯）了解部屬、給予支持，信任才能誕生領導力

管理圖解DIAGRAM
068 圖解‧新創新方案啟動革命──讓全體員工齊力推動創新之輪

下班後MANAGER'S LIFE
156 職人精神 / 文物修復師蔡舜任最少的修復，才是最好的修復160 放輕鬆 / 博仁綜合醫院心臟血管外科主任蘇上豪╳寫作寫作讓我回顧從前，活在當下164 跟名人學英文 / 跟亨利‧福特（Henry Ford）學英文 “Don't find fault, find a remedy.”

博仁綜合醫院心臟血管外科主任
蘇上豪寫作就是我舒壓的方式，我會買很多書來看，找很多資料，就像尋寶一樣。
160

更正啟事：●《經理人月刊》第102期第108頁，智威湯遜董事總經理正確應為「鄧博文」。第114頁，Yaris車款正確應為Prius c。

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Contents

主題學習
懂服務，就勝出！
致勝服務5堂課072
074 服務力的黃金交叉 5大特質，成就個人服務力個人特質078 真誠和善用心感受，全心關懷，就是服務力基因080 同理心真心傾聽，設身處地，讓顧客驚奇的極致服務082 樂觀向上熱情出發，持續不墜，成就頂尖服務DNA084 團隊精神肯定他人，信任夥伴，傑出個人成就非凡團隊086 責任心把事情做完，更把事情做好服務雷達088 打造頂級服務從「服務之星」著手，造就個人、團隊服務五顆星企業案例094 王品集團董事長戴勝益順水推舟，服務力打造餐飲王國098 玉山金控總經理黃男州了解是合作的開始，團隊共心體現服務力100 中華電信執行副總經理謝繼茂訓練、考核、獎勵，客戶服務進入感動時代102 Club Med大中華區執行長郝禮文人格特質最重要，服務力始於快樂員工個人案例104 UNIQLO 台北車站館前店店長宋韻萍全員經營時代，顧客是我們的神

管理在線IDEAS UPDATE
048 《商業界》封面故事：銷售人員必讀送客說對話，讓臨時客變成回頭熟客《THE 21》封面故事：上班族必讀從對方時間表思考工作安排，變身效率達人050 日經《Associé》特別企畫：工作者必讀憂鬱、爆肥、二度引退，日本奧運金牌得主的「挫折克服學」日經《TRENDY》封面故事：旅遊業必讀打造嶄新乘坐體驗，火車旅行再升級！052 《Fast Company》封面故事：管理者必讀減少監控、鼓勵創意，服飾品牌J.Crew晉升美國平價時尚新寵《Forbes》報導：領導者必讀經濟復甦，企業開始尋找更適合的CEO053 《Success》報導：行銷人員必讀善用電子郵件，成就網路行銷最佳利器054 《McKinsey Quarterly》：工作者必讀 WRAP原則，幫助你做出最好的決策賽斯．高汀（Seth Godin）部落格：行銷人員必讀公眾設計的最高原則：簡單、方便、人人可用

本期焦點MANAGERS’ FOCUS
040 時事掃描貨幣寬鬆浪潮方興未艾，全球央行掀降息潮044 品牌力調查 / 網路影響力品牌5月月報行銷引爆話題、安倍經濟奏效，三星奪冠、松下排名飆升116 研發人物 / 實固董事長施龍井只要不生鏽，永遠都能用，系統鷹架躍上國際124 綠色企業 / 台積電╳志工社靠全體員工自發性服務，點燃綠色之火126 2013 EMBA商管聯盟高峰會個案分析競賽，兩岸菁英聯手展現多元價值

CEO管理講堂
108 CEO管理講堂 / 老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理沈方正找到故事，做出感動，成就頂尖休閒經驗
銷售話術是讓顧客從進門到離開，都能獲得溫暖的尊寵感。048

特別企畫
特別
企畫
跨國合作、商談、外派、領導
19方法
136

知識篇140 3種分類法╳台灣7貿易夥伴第一次見面，就知道對方想什麼情境篇142 合作溝通無礙、知己知彼，發揮多元創意144 商談掌握對手風格、決策層級，打造必勝策略146 外派掌握人情、文化資訊，迅速適應當地環境148 領導妥善安排、適度介入，凝聚跨國團隊共識案例篇150 中美矽晶總經理徐秀蘭鼓舞團隊互相學習，從合作中找到優勢152 趨勢科技研究開發部讓「你知」「我知」範圍重疊，突破國界限制番外篇154 美國、上海、英國、韓國喝酒、聊運動，做個本地通

專欄COLUMN
018 編輯台時間 / 服務力＋文化智商，創造無法取代的價值郭明琪022 社長學步集 / 一網買進所有書何飛鵬024 CEO看CEO / IC設計先驅，創新科技的實踐家──蔡明介薛明玲026 管理的原點 / 自由選擇的紀律林文玲028 全球化vs.在地化 / 新加坡企業王志仁030 講理 / 戰略模式（17）：策略是種神在劍先的智慧盧希鵬032 未來發生堂 / 害怕已知溫肇東036 青梅煮酒論 / 人力資源管理的新角色──人力資源策略夥伴（2）林文政

實用祕技WORKING TIPS
058 團隊管理祕技發掘人才、傳遞願景、提供支援，成就高績效團隊060 健康祕技 5招幫助入睡，提升睡眠品質，一夜好眠062 客服祕技 4招面對客訴，將奧客變死忠顧客

新書搶鮮BOOKS
064 日文書介 /《成為領導者的51個思考方式》（暫譯）了解部屬、給予支持，信任才能誕生領導力

管理圖解DIAGRAM
068 圖解‧新創新方案啟動革命──讓全體員工齊力推動創新之輪

下班後MANAGER'S LIFE
156 職人精神 / 文物修復師蔡舜任最少的修復，才是最好的修復160 放輕鬆 / 博仁綜合醫院心臟血管外科主任蘇上豪╳寫作寫作讓我回顧從前，活在當下164 跟名人學英文 / 跟亨利‧福特（Henry Ford）學英文 “Don't find fault, find a remedy.”

博仁綜合醫院心臟血管外科主任
蘇上豪寫作就是我舒壓的方式，我會買很多書來看，找很多資料，就像尋寶一樣。
160

更正啟事：●《經理人月刊》第102期第108頁，智威湯遜董事總經理正確應為「鄧博文」。第114頁，Yaris車款正確應為Prius c。