资讯和通讯科技基础建设管理系统(ICTIMS) 第三版 - 基础篇

自序 1
第一部 6
资讯和通讯科技基础建设管理系统 6
1 基本概念 7
1.1 资讯和通讯科技基础建设的演进 7
1.2 资讯和通讯科技基础建设与价值链 8
1.2.1 价值链 9
1.2.2 资通讯科技基础建设活动在价值链中的地位 10
1.2.3 资讯和通讯科技基础建设对竞争优势的影响 11
1.3 资讯和通讯科技基础建设与电子商务 12
1.3.1 电子商务 12
1.3.2 电子商务对企业的影响以及实例 13
1.3.3 电子商务与资讯和通讯科技基础建设的委外 16
1.4 资讯和通讯科技基础建设与企业活动 16
1.4.1 资通讯科技基础建设与企业活动的关系 17
1.4.2 资通讯基础建设 18
1.4.3 技术的资通讯科技基础建设 19
1.4.4 资通讯科技基础建设管理系统 20
1.4.5 ICT元件开发 21
1.5 从企业活动看资讯和通讯科技基础建设 22
1.5.1 职务、工作、活动或流程与基础建设 22
1.5.2 调和企业的基础建设 24
1.6 资讯和通讯科技基础建设术语 25
1.6.1 可利用性(Availability)、可靠性(Reliability) 25
1.6.2 可维护性(Maintainability)、有用性(Serviceability) 29
1.6.3 回应时间(Response Time)、通过量(Throughput) 31
1.6.4 Accessibility(可接近性)、Usability(易用性) 34
1.6.5 服务需求、服务要求 36
1.6.6 需求、服务与系统 36
1.6.7 验证(Verification)、验收(Validation) 43
1.6.8 变革、异动、变更 45
1.7 ICT人员的工作范畴 46
2 资讯和通讯科技基础建设管理系统模式 49
2.1 资通讯科技基础建设的案例 49
2.2 资通讯科技基础建设管理的相关文献 53
2.3 资讯和通讯科技基础建设管理系统模式 59
2.4 从品质着手 63
2.4.1 PDCA循环 64
2.4.2 裘兰三部曲 65
2.5 从流程着手 66
2.5.1 流程 66
2.5.2 流程网路 67
2.5.3 流程模式 68
2.5.4 流程管制 71
2.5.5 流程导向组织 73
2.5.6 工具 76
2.5.7 资通讯服务流程的特性和管理 77
附件2A：从资通讯科技基础建设的观点看云端运算 81
附件2B：资通讯服务业的ERP--ICTIMS 84
附件2C：对ITIL V3的评论 87
附件2D：顾客与使用者 89
附件2E：流程模式例子 92
3 企业和ICT的策略和目标 100
3.1 企业的策略和目标 100
3.2 ICT策略 103
3.3 资通讯科技基础建设的委外 107
3.4 ICT目标的挑选和建立 108
3.4.1 目标与策略相连贯 108
3.4.2 目标的设定和改善 109
3.4.3 目标的挑选 110
3.5 角色和责任 113
附件3A：企业与IT的策略结盟模式 115
4 ICT基础建设和管理系统规划和实行 130
4.1 ICT基础建设和管理系统规划的原则 130
4.2 ICT基础建设和管理系统规划和实行流程 134
4.2.1 确定ICT基础建设和管理系统规划和设计的输入 134
4.2.2 规划和设计ICT基础建设和管理系统 136
4.2.3 确定ICT基础建设和管理系统规划和设计的输出 138
4.2.4 实行ICT基础建设和管理系统规划和设计的输出 139
4.2.5 审查、评估和改善 139
4.2.6 开始建立资讯和通讯科技基础建设管理系统 141
4.3 ICT组织结构 141
4.4 沟通 143
4.5 顾客/使用者沟通和关系管理 145
4.5.1 顾客/使用者沟通 145
4.5.2 ICT顾客/使用者关系管理 146
4.6 采购和供应商管理 147
4.7 人力资源管理 150
4.8 文件和纪录管制 153
4.9 内部稽核 153
4.10 矫正和预防措施 154
4.11 拥有权 154
4.12 管理工具 155
4.13 专案管理 155
4.14 新服务和系统的规划和实行 155
4.15 角色和责任 155
附件4A：差距分析和可行性研究的内容 157
附件4B：ICT政策、策略、架构和计画的内容 159
附件4C：商业案例的内容 164
附件4D：招标文件或需求陈述(SoR)的内容 166
附件4E：新服务的实行计画大纲 167
附件4F：新服务接受查检表 174
5 BPM和BPMN 176
5.1 BPMN 176
5.2 BPM与ICT 178
5.2.1 一个真实的例子 178
5.2.2 另一个案例 180
附件5A：BPMN介绍 184
参考文献 203