资讯和通讯科技基础建设管理系统(ICTIMS) 第三版 - 服务支援

自序 1
第二部 7
资讯和通讯科技基础建设管理流程理论和实务 7
1 服务要求管理 8
1.1 目的 8
1.2 基本概念 8
1.2.1 服务中心的必要性、角色和方向 9
1.2.2 服务中心结构 11
1.2.3 服务中心人力资源 14
1.2.4 服务中心与顾客/使用者的互动 16
1.2.5 自我服务 18
1.2.6 事件、警讯和意外事件的自动化监督和处理 19
1.2.7 哪些服务要求应该加以登录？ 20
1.2.8 服务中心和第二线支援 20
1.2.9 顾客/使用者满意度调查和分析 21
1.2.10 服务中心环境 22
1.2.11 与电话相关的议题 22
1.2.12 管理紧急的顾客/使用者服务要求 23
1.2.13 管理服务缺失 23
1.2.14 服务要求率 24
1.2.15 服务要求状态 24
1.2.16 服务要求处理 25
1.3 流程和活动 26
1.3.1 接收并澄清服务要求或事件 29
1.3.2 分类并传递给适当的流程 34
1.3.3 抱怨管理 41
1.3.4 向上提报管理 45
1.3.5 资讯要求 49
1.3.6 服务要求或事件查验和结案 53
1.3.7 纪录归档 57
1.3.8 监督和追踪 66
1.3.9 管理资讯和报告 69
1.3.10 流程管制 77
1.4 与其它流程的关系 81
1.5 角色和责任 81
1.6 工具 82
2 意外事件管理 83
2.1 目的 83
2.2 基本概念 83
2.2.1 意外事件处理 84
2.2.2 第一、第二和第三线支援 86
2.2.3 服务中心(第一线支援) 87
2.2.4 向上提报和优先顺序 87
2.2.5 意外事件、问题、已知错误、异动要求之间的关系 88
2.2.6 重大意外事件的处理 89
2.3 流程和活动 90
2.3.1 意外事件发现、记录和分类 92
2.3.2 诊断和解决：第一线支援 96
2.3.3 诊断和解决：第二线支援 102
2.3.4 意外事件结案 105
2.3.5 监督和追踪 106
2.3.6 管理资讯和报告 108
2.3.7 流程管制 110
2.4 与其它流程的关系 111
2.5 角色和责任 111
2.6 工具 112
3 问题管理 113
3.1 目的 113
3.2 基本概念 113
3.2.1 事先主动问题管理 114
3.3 流程和活动 117
3.3.1 问题管制 120
3.3.2 错误管制 132
3.3.3 重大问题审查 140
3.3.4 监督和追踪 144
3.3.5 管理资讯和报告 147
3.3.6 流程管制 149
3.4 与其它流程的关系 150
3.5 角色和责任 150
3.6 工具 151
4 建构管理 152
4.1 目的 152
4.2 基本概念 152
4.2.1 建构项目(CI, Configuration Item) 152
4.2.2 建构管理资料库(Configuration Management Database) 152
4.2.3 建构基准线(Configuration Baseline) 153
4.2.4 软体和文件库(Software and Document Library) 153
4.2.5 可靠软体库(DSL, Definitive Software Library) 154
4.2.6 授权管理(License Management) 154
4.3 流程和活动 155
4.3.1 建构确认 158
4.3.2 建构管制 170
4.3.3 建构状态报告 175
4.3.4 建构验证和稽核 178
4.3.5 CMDB备份、归档和内务作业 182
4.3.6 管理资讯和报告 189
4.3.7 流程管制 191
4.4 与其它流程的关系 192
4.5 角色和责任 193
4.6 工具 194
5 异动管理 195
5.1 目的 195
5.2 基本概念 195
5.2.1 应用系统开发与异动管理 195
5.2.2 异动要求(RFC, Request for Change) 196
5.2.3 异动谘询委员会(CAB, Change Advisory Board) 197
5.2.4 基本的异动管理程序和标准异动管理程序 198
5.2.5 异动预定日程表(FSC, Forward Schedule of Change) 199
5.2.6 异动管理和委外 200
5.3 流程和活动 201
5.3.1 异动登录和分类 204
5.3.2 异动风险评估、核准和排程 213
5.3.3 异动建造、测试和实行 222
5.3.4 紧急异动 232
5.3.5 标准异动 240
5.3.6 RFCs审查和结案 244
5.3.7 管理资讯和报告 249
5.3.8 流程管制 251
5.4 与其它流程的关系 252
5.5 角色和责任 252
5.6 工具 253
6 上线管理 255
6.1 目的 255
6.2 基本概念 255
6.2.1 上线(Release) 256
6.2.2 上线单位(Release Unit) 256
6.2.3 上线识别 257
6.2.4 上线的类型 257
6.2.5 可靠软体库(DSL, Definitive Software Library) 259
6.2.6 可靠硬体库(DHS, Definitive Hardware Store) 260
6.2.7 建造管理(Build Management) 260
6.2.8 撤回计画(Back-Out Plan) 260
6.3 流程和活动 262
6.3.1 上线政策 265
6.3.2 上线规划 270
6.3.3 上线建造 275
6.3.4 上线接受 282
6.3.5 推展规划 287
6.3.6 沟通、准备和训练 293
6.3.7 分发和安装 300
6.3.8 管理资讯和报告 305
6.3.9 流程管制 307
6.4 与其它流程的关系 308
6.5 角色和责任 308
6.6 工具 308
参考文献 310