創造顧客成功之道

推薦序一　了解顧客戶才能創造顧客
推薦序二　創造顧客成功，企業就能永續
推薦序三　運用理論與實務　創造顧客成功
前言　如何創造顧客成功？

第一章　從顧客滿意到顧客成功.
一、成功運用顧客滿意度指數（CSI）
二、案例：顧客導向的企業
第二章　認識新服務管理
一、服務內涵
二、服務資本鏈
三、服務缺口應用
第三章　方法及案例：落實顧客成功
一、如何蒐集顧客原聲
二、如何進行顧客滿意度調查
三、顧客服務改善管理工具之應用
結語

專書企劃／著作審訂
梁源湘
【輔訓領域】
策略與事業企劃、獲利結構與創新、財務與投資管理、服務管理與設計
【實證著作】
顧客導向經營成功方程式—服務資本鏈（Service Capital Chain）台灣銀行業實證
【諮詢輔導】
科技製造領域：金仁寶集團／鴻海集團／優貝克集團／MOXA集團／全興集團／順德工業／興普工業／橋椿實業／上緯科技／敦南科技／彌榮工業／臺灣鐵路等
服務通路領域：土地銀行／兆豐商銀／全虹通信／威寶電信／法蘭絲紅酒／光遠心整合醫學中心／乖乖食品／文昌傢俱街／愛國東路婚紗街／車輛研究與測試中心等

編撰
邱婉晴
【專長領域】
產業分析、顧客滿意模型、消費行為研究、使用者情境分析、線性結構模型
【實證研究】
顧客導向經營成功方程式—服務資本鏈（Service Capital Chain）台灣銀行業實證
【研究計畫】
經濟部技術處ITIS我國產業經管趨勢與發展研究
經濟部技術處製造領域資訊化應用主題觀測計畫
【政府計畫】
國立臺灣傳統藝術總處園區滿意度暨消費調查
經濟部中小企業處管理顧問服務科技發展計畫
【諮詢輔導】
威寶電信策略共識營、推動全虹企業行政支援服務滿意度調查輔導、台鐵購物中心促參滿意度調查、台灣松下電器顧客滿意度調查、光遠心整合醫學中心服務創新輔導、我國產業經管趨勢與發展研究、製造領域資訊化應用主題觀測計畫等

張俊超
【專長領域】
企業文化、顧客滿意、餐飲管理、賣場管理等
【重要輔導經歷】
推動故事屋（股）公司—東方魅力說故事群聚輔導、台灣優力企業主管管理能力發展訓練、連鎖總部躍升輔導計畫、華仕德科技（股）綠色環境生活產業群聚、商業人才認證培育推廣計畫、GSP認證現場評核和服務品質教育訓練等

林承毅
【研究專長】
服務創新、使用者經驗設計、脈絡研究、零售通路管理、商圈策略規劃、田野調查、民俗藝術、台灣文化史、文創產業輔導、研究設計、統計分析、質性訪談、消費者行為
【重要輔導經歷】
長庚養生村使用者研究專案、明志科技大學數位照護應用工作坊、藥華生技獲利設計輔導專案、光遠心服務創新輔導專案、子宮頸癌防治服務創新專案、台北市兒童育樂中心節慶活動規劃等

謝曉琪
【專長領域】
產業分析、員工協助方案（EAP）
【重要輔導經歷】
推動管理顧問服務科技發展計畫（產業分析／研發創新／人才培育）、全虹企業行政支援服務滿意度調查輔導等