出色服務溝通力：善用四色人格溝通力，一眼掌握顧客性格

四色專家推薦序 謝文憲、吳寶春、馬惠霽、鄭均祥
作者序　投顧客所好，適時換檔

PART1.為什麼要在乎顧客？
1.讓顧客滿意容易嗎？
2.做好顧客服務的目的是什麼？
3.顧客的終身價值是多少？
4.顧客千百種怎麼符合需求？

PART2. 針對服務時常見問題，四色顧客的應對技巧
四色性格特質
1.讓顧客願意花時間等待成果
2.顧客要求追加服務，但不願意多支付
3.顧客表示買貴了，要求退差價
4.顧客對於已維修後之電器依舊出現異常，深感不滿意
5.自身行政或作業疏失，如何向顧客賠不是？
6.顧客不滿服務，提出要求補償
7.顧客未能如期規定提供應有的資料
8.顧客抱怨的事，非你所為也不是你能決定的
9.邀約顧客參與、出席活動或體驗產品
10.以電話方式進行新顧客開發

PART3. 四色顧客操作手冊――藍色
1.心靈交流
2.傾聽與同理心
3.敏銳
4.重視和諧、在意他人
5.表達出情感
6.感性思維

PART4. 四色顧客操作手冊――綠色
1.重視邏輯組織
2.探索為什麼
3.專業知識為王、重視實驗研究
4.相信數據、事實
5.追求卓越、完美
6.有遠見、謀策略，重視效率

PART5. 四色顧客操作手冊――金色
1.在乎成本、精打細算
2.行事謹慎、在乎風險甚於機會
3.時間觀、凡事事先計畫
4.重視倫理、傳統價值觀
5.遵循規則、秩序和流程
6.是非觀念、有責任感且信守承諾

PART6. 四色顧客操作手冊――橘色
1.使命必達、看機會多於風險
2.喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
3.反制約束、崇尚自由、不拘小節
4.能言善道、影響力十足
5.滿滿能量、熱情無限
6.想法瞬息萬變，情緒不加修飾

PART7. 四色服務人員使用手冊
1.我是什麼顏色的服務人員
2.藍色服務人員使用手冊
3.綠色服務人員使用手冊
4.金色服務人員使用手冊
5.橘色服務人員使用手冊

莊舒涵（卡姊）

卡樂思管理顧問有限公司總監、企業指定頻率最高的溝通力Colors知名講師，至今培訓過超過43,000名學員、上課時數超過5,000小時。

擅長行為觀察與顧客關係管理，深信「只要用對方法，沒有顧客是難溝通的」。

從一位擔任百大企業人資工作者，致力研究組織行為與員工職涯發展多年，到成為職涯顧問，這十多年來受邀至各企業授課，現為企業講師同時斜槓職場作家身分。

從事企業講師13年，LV集團、Lexus、外商安達人壽、NIKE、光陽機車、吳寶春食品……等公司都指名由她來進行多梯次溝通力培訓課程，課後學員們的回饋除了「有工具、有技巧、有收穫且有用」外，更表示被激勵和啟發。

2018年的第一本著作為探討Colors藍、綠、金、橘四色性格的《讓人無法拒絕的四色人格溝通》，出版一週旋即上誠品書店排行榜。另著有《不再討好所有人》、《麻煩主管，請不要再找我碴》（時報出版）

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