大師輕鬆讀 No.285 真誠的生意經

本期目錄：

真誠1：商業的新要務
真誠2：基本趨動力與因應做法
真誠3：真誠的五大類型
真誠4：虛假或真誠的試煉
真誠5：真誠矩陣
真誠6：評量真誠的10項指標
真誠7：企業如何讓人感到真實
真誠8：企業如何忠於核心價值
真誠9：運用對立來提升真誠


主題看板：

真誠（Authenticity）

希爾頓酒店的創始人康拉德‧希爾頓（Conrad Hilton）曾經說過：「如果我的旅館只有一流的設備，而沒有一流服務員的微笑，那就像一家永不見溫暖陽光的旅館，又有何情趣可言呢？」顧客花錢購買商品，除了商品本身，還希望得到另一種不花錢的額外服務，那就是企業的真誠，也就是對消費者發自內心的尊重。

以一流服務著稱的西南航空，鼓勵員工發揮個人特質，機長或空服員可以自行決定機上廣播的內容，可以說笑話、唱歌，帶給乘客歡樂。西南航空有一項著名的「集體面試」。每位求職者都得做5分鐘的自我介紹，但西南航空觀察的重點不是在台上報告的人，而是台下的聽眾，有的人專心聆聽，適時為別人鼓掌喝采；也有人心不在焉，只顧著準備自己的講稿。最後會被錄用的當然是前者。西南航空的理由是：「如果對身邊的人都漠不關心，又怎麼會以真誠對待乘客？」

《佐賀報》是日本的一家地方性報紙，歷經110年還能持續經營，靠的就是處處為訂戶著想的真心誠意。佐賀北臨日本海，南接太平洋，是典型的海洋性氣候，經常會下雨的天氣對報紙的派送造成很大的困難。《佐賀報》的董事長說：「每逢下雨天便讓人收到濕漉漉的報紙實在說不過去。」所以只要下雨，《佐賀報》的讀者都會收到一份用塑膠袋包好的報紙。這份對讀者的真誠和關心，就是《佐賀報》歷經百年而不倒的經營秘訣之一。

營造場所體驗（Placemaking Experience）

要提升公司的真誠感，最理想的方法就是以「營造場所」來取代廣告行銷。讓消費者實際體驗商品，可以帶來更多元豐富的體驗，留下值得回憶的事件，當顧客的情感融入商品時，便能獲得整體的絕佳享受。就好像迪士尼樂園販賣的不只是表演和遊樂設施，同時也是一輩子歡樂的回憶。

B&Q特力屋賣的也不只是零件、建材，而是打造夢想及美麗家園。B&Q的成功，在於所提出「家的夢想，一點一滴在手裡成真」的DIY主張，深獲消費者的認同。B&Q從賣場陳列到現場人員示範商品，都是為了營造出消費者自己就能完成居家修繕、美化家庭的夢想。

來自美國的酷聖石冰淇淋（Cold Stone），以「創造歡樂體驗的冰淇淋專家」作為品牌精神。除了標榜客製化的「炒冰」服務，酷聖石的門市工作人員會隨興地唱歌，在收到小費時，也用唱歌的方式來感謝顧客。酷聖石在甄選員工時不考智力及筆試，考的卻是唱歌與跳舞，希望員工能為每一位顧客帶來歡樂體驗，無論是唱歌或任何表演，不只讓顧客笑一笑，而是要為顧客帶來內心深層的快樂！以營造場所提供一套專屬的服務，可以讓每位消費者在購物的過程中，都感受到自己與品牌本身的與眾不同。