大師輕鬆讀 No.405 客服到心坎裡

本期目錄：

主題看板：打造令人讚嘆的消費經驗
5分鐘摘要：為顧客創造驚奇
讚嘆策略1：會員獨享
讚嘆策略2：營造樂趣
讚嘆策略3：夥伴關係
讚嘆策略4：員工人品
讚嘆策略5：提醒顧客
讚嘆策略6：經營社群
讚嘆策略7：起而行


主題看板：

打造令人讚嘆的消費經驗

客服不是企業內的一個部門，而是每一位員工所做的每一件事情。世界上所有頂尖企業都奉行「顧客至上」的經營原則，無不想方設法提升顧客的消費品質與服務經驗，致力打造五星級服務團隊，盡其所能為顧客創造讚嘆連連的驚奇體驗。


舉例來說，國際知名的四季酒店會為初次光臨的新顧客，提供一套特別設計的歡迎程序。登記入住時，飯店人員必定以名字稱呼客人，而且接待員必須主動迎接客人，而不是被動等待客人來尋求協助。四季要求員工盡可能為顧客省下最多時間，因此住房手續要在4分鐘之內完成，全程必須是順暢的互動，而且隨時都要讓顧客感覺「您現在對我而言是第一優先」，藉此打造美好的消費經驗。類似的例子還有舉世聞名的迪士尼樂園。迪士尼稱呼來到樂園的顧客為「客人」，這樣的做法可不斷提醒顧客，迪士尼致力為他們提供不同凡響的服務。此外，對顧客採用較親暱的稱呼，員工自然也會以親切的方式去款待他們。

另一方面而言，要提升顧客服務的品質，首先必須為員工營造愉快的工作經驗，也就是用你希望員工對待顧客的方式來對待員工。以全球最大的搜尋引擎Google 為例，Google 最廣為人知的便是「20%的時間」經營策略。這間科技公司容許員工運用 20% 的工作時間，探索自己發想的點子。這項策略製造了很多工作樂趣，不但能滿足每位員工的獨特需求，並有機會開創下一個世代的產品。許多 Google 的應用軟體都是這樣從基層醞釀出來的，不斷為公司及員工創造出雙贏局面。