大師輕鬆讀 No.246 業務員的高手策略

本期目錄：

關鍵原則1：展現領導人的言行舉止
關鍵原則2：建立業界專家的形象
關鍵原則3：有料又有力的演說
關鍵原則4：建立顧客社群促進轉介
關鍵原則5：為往來對象帶來價值
關鍵原則6：規畫銷售方法
關鍵原則7：讓顧客成為獨家會員


主題看板：

專家形象（Expert Recognition）

形象與知名度是可用的事業資源，更能提升擴展業務的競爭優勢，能帶來各種有形與無形的幫助。專業形象容易獲得信賴，並在人脈網絡中獲得廣泛推薦，以及減少銷售時可能遭遇的拒絕。除此之外，還有助於大幅降低開拓客源成本，因為日後會有人基於對專家的信任，探詢業務或直接委託業務。塑造專業形象必須以提升自我為基礎，建立和維持個人與公眾之間的了解和認知，是一種有計畫的持續行動。

聰明的業務員，懂得借用外部傳媒、積極參與社團，並懂得適時創造話題，這些作法都有助於累積專業人士的形象資產。業界專家要能夠善用現代公關的理念，以及人際關係的技巧，把自己當成產品行銷出去，打破人際關係的障礙。美國頂尖的商業演說家史考特·麥肯（Scott McKain）在著作中提出一個觀點：「所有的事業都是表演事業（all business is show business），想要成功，必須在自己與客戶之間創造出情感連結。不管從事哪種行業，你的演出必須讓顧客與員工畢生難忘，願意起立致敬！」

潛在顧客（Prospects）

潛在顧客是指具有購買需求與能力，但尚未與企業有交易關係的消費者。潛在顧客包含一般潛在顧客和競爭對手的顧客兩大部分。一般潛在顧客是指已有購買意願，但還沒成為任何同類型產品的顧客；而競爭對手顧客是相對於企業自己的顧客而言，也就是競爭對手所擁有的顧客群，包含代理商及終端消費者。在一個有限的市場中，企業或組織的潛在顧客，要遠遠多於其所擁有的實際顧客。由於潛在顧客與實際顧客相互影響，因此一旦時機成熟，兩者便相互轉換。企業可以透過傳遞各種訊息影響顧客的心理，不僅有助於保持與原有顧客的關係，還有助於吸引大量的潛在顧客。

當潛在顧客購買了企業或組織所提供的產品或服務後，會把作為一個消費者真實感受，藉由各種途徑傳達給周圍的群眾或媒體，因此對潛在顧客的購買心理和行為產生影響和制約作用，藉由顧客轉介開發潛在顧客的成功案例就是亞馬遜網路書店（Amazon.com）。亞馬遜網路書店運用一個轉介的方案，鼓勵眾多擁有網站的人在網站上提供亞馬遜網站的連結。一旦有人因為瀏覽這些網站，點選了亞馬遜網站的連結，並且最後購買了產品，那麼亞馬遜就會付一筆（3%到7%）的介紹費給網站站主。這個方法讓亞馬遜產生了數萬個合夥人，而且這些合夥人都希望能夠促進亞馬遜的成功，也促成亞馬遜網路書店爆炸性的成長。企業要獲得持續發展，必須不斷挖掘與開發潛在顧客資源，將潛在顧客轉換為真正的客戶，才能使企業保持長期盈利。

成交術（Close）

在追求速度、競爭激烈的環境中，業務員都想以最短時間，完成每一筆交易，因此無不絞盡腦汁運用各種成交術。比如說，當顧客以公司預算不足為藉口，打算拖延成交或壓價，業務員便會回應：「預算是引導公司達成目標的工具，但工具本身需要具備彈性，假如這項產品能幫助公司擁有長期競爭力或帶來直接利潤，作為決策者，是願意受制於預算，還是願意主控預算?」又或者當顧客表示拒絕，業務員會曉以大義：「當顧客說不，等於是向自己未來的幸福和快樂說不。」甚至明白告訴顧客：「我不會讓你對我說不！」

對專業的業務人員而言，每個銷售環節都應該由業務人員自己掌控。因此，如何處理每一次的接觸、引導客戶採取行動，都取決於業務人員自己。當今企業面臨了一項潛藏危機：業務人員花太多時間，一再重複拜訪客戶，卻完全不知道客戶到底有沒有意願、興趣或權力決定購買產品或服務，如此只會造成負面的效果和情緒。業務人員在與客戶初次接觸時，可能會輕易認定對方是有購買潛力的客戶，因為對方在電話中聽起來非常和善，或禮貌地說對簡報內容有意思，發出讓業務人員非常愉快、但完全沒有承諾購買的訊號。業務人員就會一直等到對方說「不」之後，才能認清這種接觸根本沒有意義。有些業務人員甚至在對方拒絕之後，還繼續把寶貴的時間浪費在對方身上，這麼做不但無濟於事，更增加自己的銷售成本。