資訊和通訊科技基礎建設管理系統(ICTIMS) 第三版 - 服務支援

自序 1
第二部 7
資訊和通訊科技基礎建設管理流程理論和實務 7
1 服務要求管理 8
1.1 目的 8
1.2 基本概念 8
1.2.1 服務中心的必要性、角色和方向 9
1.2.2 服務中心結構 11
1.2.3 服務中心人力資源 14
1.2.4 服務中心與顧客/使用者的互動 16
1.2.5 自我服務 18
1.2.6 事件、警訊和意外事件的自動化監督和處理 19
1.2.7 哪些服務要求應該加以登錄？ 20
1.2.8 服務中心和第二線支援 20
1.2.9 顧客/使用者滿意度調查和分析 21
1.2.10 服務中心環境 22
1.2.11 與電話相關的議題 22
1.2.12 管理緊急的顧客/使用者服務要求 23
1.2.13 管理服務缺失 23
1.2.14 服務要求率 24
1.2.15 服務要求狀態 24
1.2.16 服務要求處理 25
1.3 流程和活動 26
1.3.1 接收並澄清服務要求或事件 29
1.3.2 分類並傳遞給適當的流程 34
1.3.3 抱怨管理 41
1.3.4 向上提報管理 45
1.3.5 資訊要求 49
1.3.6 服務要求或事件查驗和結案 53
1.3.7 紀錄歸檔 57
1.3.8 監督和追蹤 66
1.3.9 管理資訊和報告 69
1.3.10 流程管制 77
1.4 與其它流程的關係 81
1.5 角色和責任 81
1.6 工具 82
2 意外事件管理 83
2.1 目的 83
2.2 基本概念 83
2.2.1 意外事件處理 84
2.2.2 第一、第二和第三線支援 86
2.2.3 服務中心(第一線支援) 87
2.2.4 向上提報和優先順序 87
2.2.5 意外事件、問題、已知錯誤、異動要求之間的關係 88
2.2.6 重大意外事件的處理 89
2.3 流程和活動 90
2.3.1 意外事件發現、記錄和分類 92
2.3.2 診斷和解決：第一線支援 96
2.3.3 診斷和解決：第二線支援 102
2.3.4 意外事件結案 105
2.3.5 監督和追蹤 106
2.3.6 管理資訊和報告 108
2.3.7 流程管制 110
2.4 與其它流程的關係 111
2.5 角色和責任 111
2.6 工具 112
3 問題管理 113
3.1 目的 113
3.2 基本概念 113
3.2.1 事先主動問題管理 114
3.3 流程和活動 117
3.3.1 問題管制 120
3.3.2 錯誤管制 132
3.3.3 重大問題審查 140
3.3.4 監督和追蹤 144
3.3.5 管理資訊和報告 147
3.3.6 流程管制 149
3.4 與其它流程的關係 150
3.5 角色和責任 150
3.6 工具 151
4 建構管理 152
4.1 目的 152
4.2 基本概念 152
4.2.1 建構項目(CI, Configuration Item) 152
4.2.2 建構管理資料庫(Configuration Management Database) 152
4.2.3 建構基準線(Configuration Baseline) 153
4.2.4 軟體和文件庫(Software and Document Library) 153
4.2.5 可靠軟體庫(DSL, Definitive Software Library) 154
4.2.6 授權管理(License Management) 154
4.3 流程和活動 155
4.3.1 建構確認 158
4.3.2 建構管制 170
4.3.3 建構狀態報告 175
4.3.4 建構驗證和稽核 178
4.3.5 CMDB備份、歸檔和內務作業 182
4.3.6 管理資訊和報告 189
4.3.7 流程管制 191
4.4 與其它流程的關係 192
4.5 角色和責任 193
4.6 工具 194
5 異動管理 195
5.1 目的 195
5.2 基本概念 195
5.2.1 應用系統開發與異動管理 195
5.2.2 異動要求(RFC, Request for Change) 196
5.2.3 異動諮詢委員會(CAB, Change Advisory Board) 197
5.2.4 基本的異動管理程序和標準異動管理程序 198
5.2.5 異動預定日程表(FSC, Forward Schedule of Change) 199
5.2.6 異動管理和委外 200
5.3 流程和活動 201
5.3.1 異動登錄和分類 204
5.3.2 異動風險評估、核准和排程 213
5.3.3 異動建造、測試和實行 222
5.3.4 緊急異動 232
5.3.5 標準異動 240
5.3.6 RFCs審查和結案 244
5.3.7 管理資訊和報告 249
5.3.8 流程管制 251
5.4 與其它流程的關係 252
5.5 角色和責任 252
5.6 工具 253
6 上線管理 255
6.1 目的 255
6.2 基本概念 255
6.2.1 上線(Release) 256
6.2.2 上線單位(Release Unit) 256
6.2.3 上線識別 257
6.2.4 上線的類型 257
6.2.5 可靠軟體庫(DSL, Definitive Software Library) 259
6.2.6 可靠硬體庫(DHS, Definitive Hardware Store) 260
6.2.7 建造管理(Build Management) 260
6.2.8 撤回計畫(Back-Out Plan) 260
6.3 流程和活動 262
6.3.1 上線政策 265
6.3.2 上線規劃 270
6.3.3 上線建造 275
6.3.4 上線接受 282
6.3.5 推展規劃 287
6.3.6 溝通、準備和訓練 293
6.3.7 分發和安裝 300
6.3.8 管理資訊和報告 305
6.3.9 流程管制 307
6.4 與其它流程的關係 308
6.5 角色和責任 308
6.6 工具 308
參考文獻 310