資訊和通訊科技基礎建設管理系統(ICTIMS) 第三版 - 服務提供

自序 1
7 服務水準管理 7
7.1 目的 7
7.2 基本概念 7
7.2.1 服務水準協定(SLA, Service Level Agreement) 8
7.2.2 操作水準協定和基礎合約 8
7.2.3 SLM的好處、成本以及可能的問題 8
7.3 流程和活動 11
7.3.1 策略性服務規劃 14
7.3.2 實行服務水準協定 29
7.3.3 監督和報告 44
7.3.4 審查和措施 48
7.3.5 供應商協定管理 55
7.3.6 管理資訊和報告 64
7.3.7 流程管制 66
7.4 與其它流程的關係 67
7.5 角色和責任 67
7.6 工具 68
附件7A：規劃SLM流程 70
附件7B：簡單的服務目錄例子 72
附件7C：SLA內容和關鍵目標 73
附件7D：SLA內容提要 76
8 ICT服務的財務管理 81
8.1 目的 81
8.2 基本概念 81
8.2.1 為什麼要對ICT服務導入正式的財務管理？ 81
8.2.2 ICT服務的財務管理 81
8.2.3 ICT服務的財務管理的好處、成本以及可能的問題 83
8.2.4 預算編列 86
8.2.5 開發ICT會計系統 88
8.2.6 開發收費系統 102
8.3 流程和活動 111
8.3.1 預算編列 114
8.3.2 開發和實行ICT會計系統 118
8.3.3 開發和實行收費系統 140
8.3.4 持續的管理和運轉 142
8.3.5 管理資訊和報告 154
8.3.6 流程管制 156
8.4 與其它流程的關係 157
8.5 角色和責任 157
8.6 工具 158
9 容量管理 159
9.1 目的 159
9.2 基本概念 159
9.2.1 容量管理：一個平衡的活動 160
9.2.2 容量管理–事後反應或事先主動？ 160
9.2.3 容量管理流程 161
9.2.4 業務容量管理 162
9.2.5 服務容量管理 164
9.2.6 資源容量管理 165
9.2.7 容量管理的活動 167
9.2.8 反覆性活動 168
9.2.9 容量管理資料的儲存 171
9.2.10 需求管理(Demand Management) 175
9.2.11 塑模 176
9.2.12 應用軟體估算 178
9.2.13 產生容量計畫 178
9.2.14 成本、好處以及可能的問題 179
9.3 流程和活動 182
9.3.1 容量規劃 185
9.3.2 業務容量管理 190
9.3.3 服務容量管理 192
9.3.4 資源容量管理 194
9.3.5 監督、分析、調整和實行 196
9.3.6 需求管理 204
9.3.7 塑模 211
9.3.8 應用軟體估算 214
9.3.9 CDB備份、歸檔和內務作業 216
9.3.10 管理資訊和報告 218
9.3.11 流程管制 220
9.4 與其它流程的關係 222
9.5 角色和責任 223
9.6 工具 224
附件9A：容量計畫的內容 225
10 ICT服務連續性管理 227
10.1 目的 227
10.2 基本概念 227
10.2.1 BCM和ICTSCM 227
10.2.2 風險的管理 228
10.2.3 管理階層的承諾 229
10.2.4 ICTSCM的範圍 230
10.2.5 ICTSCM的角色和責任 231
10.3 流程和活動 232
10.3.1 啟動 236
10.3.2 需求分析和策略制定 241
10.3.3 實行 259
10.3.4 操作管理 272
10.3.5 行使 285
10.3.6 管理資訊和報告 292
10.3.7 流程管制 294
10.4 與其它流程的關係 295
10.5 角色和責任 295
10.6 工具 295
11 可利用性管理 297
11.1 目的 297
11.2 基本概念 297
11.2.1 範圍 298
11.2.2 ICT基礎建設和ICT支援組織 298
11.2.3 可利用性管理的重要術語 299
11.2.4 可利用性和不可利用性的成本 300
11.2.5 成本、好處以及可能的問題 303
11.3 流程和活動 305
11.3.1 確定可利用性需求 309
11.3.2 設計活動 317
11.3.3 可利用性改善 337
11.3.4 可利用性量測和報告 349
11.3.5 管理資訊和報告 355
11.3.6 流程管制 357
11.4 與其它流程的關係 358
11.5 角色和責任 359
11.6 工具 359
附件11A：可利用性管理方法和技術 361
參考文獻 384