資訊和通訊科技基礎建設管理系統(ICTIMS) 第三版 - 基礎篇

自序 1
第一部 6
資訊和通訊科技基礎建設管理系統 6
1 基本概念 7
1.1 資訊和通訊科技基礎建設的演進 7
1.2 資訊和通訊科技基礎建設與價值鏈 8
1.2.1 價值鏈 9
1.2.2 資通訊科技基礎建設活動在價值鏈中的地位 10
1.2.3 資訊和通訊科技基礎建設對競爭優勢的影響 11
1.3 資訊和通訊科技基礎建設與電子商務 12
1.3.1 電子商務 12
1.3.2 電子商務對企業的影響以及實例 13
1.3.3 電子商務與資訊和通訊科技基礎建設的委外 16
1.4 資訊和通訊科技基礎建設與企業活動 16
1.4.1 資通訊科技基礎建設與企業活動的關係 17
1.4.2 資通訊基礎建設 18
1.4.3 技術的資通訊科技基礎建設 19
1.4.4 資通訊科技基礎建設管理系統 20
1.4.5 ICT元件開發 21
1.5 從企業活動看資訊和通訊科技基礎建設 22
1.5.1 職務、工作、活動或流程與基礎建設 22
1.5.2 調和企業的基礎建設 24
1.6 資訊和通訊科技基礎建設術語 25
1.6.1 可利用性(Availability)、可靠性(Reliability) 25
1.6.2 可維護性(Maintainability)、有用性(Serviceability) 29
1.6.3 回應時間(Response Time)、通過量(Throughput) 31
1.6.4 Accessibility(可接近性)、Usability(易用性) 34
1.6.5 服務需求、服務要求 36
1.6.6 需求、服務與系統 36
1.6.7 驗證(Verification)、驗收(Validation) 42
1.6.8 變革、異動、變更 44
1.7 ICT人員的工作範疇 45
2 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式 48
2.1 資通訊科技基礎建設的案例 48
2.2 資通訊科技基礎建設管理的相關文獻 52
2.3 資訊和通訊科技基礎建設管理系統模式 58
2.4 從品質著手 62
2.4.1 PDCA循環 63
2.4.2 裘蘭三部曲 64
2.5 從流程著手 65
2.5.1 流程 65
2.5.2 流程網路 66
2.5.3 流程模式 67
2.5.4 流程管制 70
2.5.5 流程導向組織 72
2.5.6 工具 75
2.5.7 資通訊服務流程的特性和管理 76
附件2A：從資通訊科技基礎建設的觀點看雲端運算 80
附件2B：資通訊服務業的ERP--ICTIMS 83
附件2C：對ITIL V3的評論 86
附件2D：顧客與使用者 88
附件2E：流程模式例子 91
3 企業和ICT的策略和目標 99
3.1 企業的策略和目標 99
3.2 ICT策略 102
3.3 資通訊科技基礎建設的委外 106
3.4 ICT目標的挑選和建立 107
3.4.1 目標與策略相連貫 107
3.4.2 目標的設定和改善 108
3.4.3 目標的挑選 109
3.5 角色和責任 112
附件3A：企業與IT的策略結盟模式 114
4 ICT基礎建設和管理系統規劃和實行 129
4.1 ICT基礎建設和管理系統規劃的原則 129
4.2 ICT基礎建設和管理系統規劃和實行流程 133
4.2.1 確定ICT基礎建設和管理系統規劃和設計的輸入 133
4.2.2 規劃和設計ICT基礎建設和管理系統 135
4.2.3 確定ICT基礎建設和管理系統規劃和設計的輸出 137
4.2.4 實行ICT基礎建設和管理系統規劃和設計的輸出 138
4.2.5 審查、評估和改善 138
4.2.6 開始建立資訊和通訊科技基礎建設管理系統 140
4.3 ICT組織結構 140
4.4 溝通 142
4.5 顧客/使用者溝通和關係管理 144
4.5.1 顧客/使用者溝通 144
4.5.2 ICT顧客/使用者關係管理 145
4.6 採購和供應商管理 146
4.7 人力資源管理 149
4.8 文件和紀錄管制 152
4.9 內部稽核 152
4.10 矯正和預防措施 153
4.11 擁有權 153
4.12 管理工具 154
4.13 專案管理 154
4.14 新服務和系統的規劃和實行 154
4.15 角色和責任 154
附件4A：差距分析和可行性研究的內容 156
附件4B：ICT政策、策略、架構和計畫的內容 158
附件4C：商業案例的內容 163
附件4D：招標文件或需求陳述(SoR)的內容 165
附件4E：新服務的實行計畫大綱 166
附件4F：新服務接受查檢表 173
5 BPM和BPMN 175
5.1 BPMN 175
5.2 BPM與ICT 177
5.2.1 一個真實的例子 177
5.2.2 另一個案例 179
附件5A：BPMN介紹 183
參考文獻 202