衝突對話，你準備好了嗎？（修訂版）

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1　認識高難度對話

CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？

‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】

CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思

一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能

二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？

CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷

【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間


PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切

CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？

‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密

‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問

‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結

CHAPTER4　切──讓壓力成為助力

‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？

附錄
「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享

＜作者簡介＞
裘凱宇　　輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證
楊嘉玲　　彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師
兩人共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。
公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。
想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw