主動聆聽（人際管理三部曲（3））

《主動聆聽》 目錄
作者序

第1章 何謂主動聆聽？

1 為何現代人需要「聆聽力」？
聆聽力是溝通時不可或缺，讓人際關係更圓融的技能
主動聆聽是每個人必備的技能

2 溝通的主導權，掌握在聆聽者手上
溝通順暢的秘訣，在於聆聽時讓對方樂於開口
單方面的對話，會給對方感覺不舒服

3 溝通中要達到的「聆聽」目標是什麼？
想理解對方，就從聆聽開始

4 在私生活中，也需要聆聽力
關係愈親密，愈要意識到聆聽力
反省自己聆聽的態度是否敷衍
先了解什麼情形等於沒有在聽

5 有聆聽力，就能察覺到對方的求救訊號
察覺對方發出的訊號，給予支援

6 聆聽力，是表達力的基礎
聆聽力和表達力，都能靠訓練強化
想當辯論高手，就不能缺少聆聽力

7 聆聽力是讓自己成長的捷徑

8 善於聆聽的人，會受到喜愛

9 懂得聆聽的職場，能帶給員工心理安全感
互相聆聽，是打造安全環境的關鍵
要在組織中營造心理安全感時，上司必須做的事
上司和下屬的溝通可能會受氣氛影響，陷入負循環

10 刻意的忽視，等同職權騷擾

第2章 主動聆聽的基礎

1 要採取讓對方容易開口的態度
在態度上，是否讓對方難以開口？
聆聽者的表現在網路上也會被看得一清二楚

2 說話者喜歡的附和及討厭的附和，兩者有何差別？
用細心的態度附和，會讓說話者感到安心
你的附和是否讓對方以為你沒在聽，害你被討厭？

3 你是不是「裝成有同感的樣子」？
負面的情緒，會因為認同獲得緩解
只是照本宣科，不等於「有同感」

4 聆聽時，要展現關注的態度

5 就算沒有共通話題，光是傾聽也能相談甚歡

6 不要帶著先入為主的觀念聆聽
說話者想傳達的訊息，聆聽者有確實收到嗎？
聆聽前，先注意自己是否有先入為主的觀念

7 聆聽時，要把自己的意見先擱在一旁
聽對方說話時，切勿抽換成自己的話
配合對話的場合，改變說話的方式
是否成了只聽自己想聽的話的時間？

8 不要馬上給建議
對方有時只是希望你聽他說
叫對方的名字，可以阻止對方說下去
當對方尋求建議時，必須注意的地方

9 不要害怕沉默
也有人是需要沉默的
觀察對方，判斷是否要保持沉默
聆聽時，要配合對方說話的步調

10 接受諮詢時，若覺得「已經談不下去」，就乾脆重來
當對話一直陷在死胡同，看不到出口，不妨先告一段落
不必犧牲自己，也不必為對方奉獻太多

第3章 實踐主動聆聽

1 邊觀察，邊聆聽
不漏看對方的每個反應，詳加確認
有時善意會無法順利傳達
一邊觀察對方，一邊互通心意

2 傾聽能訓練歸納能力
一邊整理對方的話，一邊引出對方的話
不要隨便轉換對方的表達方式
認真聆聽，能奠定歸納能力的基礎
捕捉正確的字詞，是回饋時必須的

3 不要一邊聽，一邊想自己要說什麼
要專心聽對方說話的內容
不必刻意問引人側目的問題

4 在一對一的場合聆聽，跟在團體中有何不同？

5 聆聽藏在堅持背後的隱情
每個人都有各自的「應該」
背後有隱情的「應該」，可能會引發怒火
認同對方的「堅持」，有助於互相了解
理解對方的價值觀，也能拓展自己的價值觀

6 試著貫徹二十四小時聆聽
對方的反應，會隨著自己改變
你遠比自己想的更沒在聽

7 聆聽是多樣性的開端
創造會聆聽對方說話的環境
充滿糾葛的團隊，在溝通上也會出現障礙

8 自信溝通也包括「聆聽的表現」
讓對方也感受到你有在聽他說話
你能展現出聆聽的態度嗎？

9 遇到難以理解的問題時，要邊整理邊回答
要集中精神，把對方的話聽到最後
理解眼前的人想表達的意思
不清楚提問的用意時，要一邊向提問者確認，一邊回答

10 可能會發展成職權騷擾問題的行為
只依據自己的價值觀發言，可能會演變成職權騷擾
每個人都希望對方「理解自己」
就算是「為對方」而做的事，對方可能也有不同的解讀
當自己的地位較高時，經常會先提出要求

11 不要擅自給對方的話加上解釋
改變對方的用詞，可能會傷對方的心
若不慎傷害對方，必須馬上修正，進行補救

12 當有人來諮詢令你無法保持平常心的事情時

第4章 在職場中活用主動聆聽

1 面對地位不同的人時，要如何才能順利溝通？
主動聆聽的關鍵，在於用對等的心態去面對
遇到合不來的想法時，你是否會無意識地充耳不聞？
聽者的反應，會左右對方的幹勁
即使對方地位較高，也要進一步仔細聆聽

2 負面報告更需要仔細聆聽
即使是負面報告，也要感謝對方願意分享情報
讓人不敢報憂的氛圍，會使團隊變封閉

3 聽取負面消息時應該注意的事
可以有同感，但不必同情
與其為對方打氣，不如靜靜聆聽
收到負面回饋時，更要敞開心房去聽

4 受到指正時，你會適時展現道歉的態度嗎？
你是不是得了「道歉會死的病」？
靠老實聆聽的態度博得人望的經理
處理客訴得當，也能收穫粉絲

5 處理客訴時該注意的地方
傾聽對方的抱怨，尋求解決方案
只顧著道歉，有時會引起更多客訴
等確認過事實後，再來道歉
你的用詞及附和方式，也可能會觸怒顧客
要把對方說的重點複誦一遍

6 在交涉中聆聽對方時的重點
交涉時，先從了解對方的要求開始
交涉時，主動聆聽也能發揮功效

7 聆聽時，不要受到成見束縛
在判斷是藉口前，先耐心聆聽
那真的是職權騷擾嗎？要聆聽事實

8 聆聽想法偏激的人說話時
經驗和價值觀，有時會讓人聽不進別人的話
包容對方的想法，不輕易否定

9 想冷靜地面對指責自己的人時
不要被對方的情緒牽著鼻子走
要先冷靜下來，整理好心情，再來開口

10 聆聽說「不」的理由，尋找解決對策
不論是跑業務還是交涉，都要找到雙方能接受的結論
被拒絕時要控制情緒，才能找到解決方案

11 面對情緒激動的人時，重新再來很有用
先冷靜下來喊暫停
遇到情緒激動的顧客時，要避免以「情緒」回應
若是硬要息事寧人，也會招來對方的反感
準備能幫自己恢復冷靜的言語或道具

12 當你不得不聽討厭的人說話時

13 察覺隱藏在對方怒意下的感情，表達同感
觀察對方藏在憤怒背後的感情
引導出對方的「心情」

14 想在內容錯綜複雜的會議中，發揮聆聽力時

第5章 在私生活中活用主動聆聽

1 正因為關係親密，聆聽時更不該受「成見」左右
對於關係親密的人，容易「妄下定論」
有時會因為「成見」，錯過別人的建議與好意

2 想跟不太親近的人拉近距離時
利用對話，讓對方打開話匣子
等內心的距離縮短後，對方會連私人的事也告訴你
面對不善言辭的人，要先主動表現自我，再聽對方說話
對於拿姓名當話題的建議

3 跟情緒化的人交談時
透過聆聽保持距離，以免受對方的情緒左右
不必和對方的感情同步

4 聆聽被憤怒沖昏頭，看不到解決對策的人說話時
記得讓對方的心面向未來
請對方思考最好的對策

5 想巧妙地應付說話冗長的人時
先決定結束的時間，以免對方講太久
想結束對話時，就在「總之就是○○」後以道謝收尾

6 如何面對說話內容太專業，讓你聽得一頭霧水的人
也有想聊專業話題的人
坦率地聆聽和受教，再向對方道謝

7 聽語速快又喋喋不休的人說話時
請對方稍微放慢說話的節奏
把自己的說話節奏放慢
以臨機應變的態度聽對方說話
有時也必須聽聽就好

8 為爭執中的雙方擔任仲裁者時
以中立的立場面對爭執的雙方
首先要確認事實
仲裁者要整理對話的內容，引導出最佳答案

9 當你聽著聽著就怒火中燒時
一旦發怒，就是自己的損失
把注意力轉向其他地方，就能化解憤怒的情緒

結語
作者簡介：戶田久實（Toda Kumi）

作者：戶田久實
Adot Communication Co. Ltd.代表董事。
日本憤怒管理協會理事。
從立教大學畢業後，在大公司工作，然後成為培訓講師，資歷30年。以基於「憤怒管理」、「自信溝通」和「阿德勒心理學」的「語言化」溝通培訓而聞名，迄今為止共教授了22萬人。近年來在主流報紙贊助的論壇上發表演講，並出現在電視和廣播中。
著有《憤怒管理》、《自信溝通》、《主動聆聽》（晨星）、《扭轉結果的溝通技巧大百科》（楓葉社）、《生氣時，還可以從容表達的人才厲害》（方智）、《阿德勒教你正向能量說話術》（大樂文化）等書。