大師輕鬆讀 NO.784 拉住老顧客

重點導讀 搞定顧客忠誠度計畫，別讓最珍貴的客戶默默離去
顧客開心，不代表他就會回頭再度光顧。你必須預備好始終如一的系統，培養長期的顧客忠誠度與回頭客。也就是說，你必須有一套優質的顧客忠誠計畫。

WHY 為什麼忠誠度很重要
原因很簡單，顧客忠誠度利潤豐厚。你更能留住顧客後，老客人會替你介紹新生意，購買更多產品，這比找新顧客的成本更低。忠誠度能增強你的競爭優勢，帶來更豐厚的財務收益。

HOW 如何瞄準忠誠顧客
維持顧客忠誠度的計畫，始於找出目前的顧客中，哪些人最可能成為忠誠顧客。找出誰是你目前最忠誠的顧客、到哪裡可以找到他們，以及如何與他們互動。這幾件事是提升忠誠度的第一步。

WHAT 做什麼才能增強忠誠度
你心中有了正確的策略後──瞄準更多帶來最多利潤的忠誠顧客──接著就要想辦法應用正確戰術。相關戰術的整體目標是與帶來最多利潤的忠誠顧客，建立充滿活力的顧客關係。

WHO 由誰負責顧客忠誠度
若要帶來更高的顧客忠誠度，公司內部所有人員必須齊心協力、認真投入。你的公司文化要以忠誠度為依歸，追蹤與評量正確的數據。此外，你還需要有人支持與推動你的忠誠度方案。

WHERE 在哪裡整合這一切
擬定書面的戰略計畫，說明你要如何讓忠誠度成為公司內部的日常現實。這份行動計畫應該要能讓你的團隊成員，更加投入你的顧客忠誠度方案。把你將需要的每一件事，放進忠誠度計畫。

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想要不再流失任何顧客，你得不斷提醒自己，你是出售產品或服務給人。因此，你要關注顧客經歷的情緒起伏或顧客體驗，只要成功地將他們從理想的顧客體驗的一個階段送到下個階段，他們將會永遠跟隨你。