大師輕鬆讀 NO.916 客訴是商機

重點導讀 從理念到行動的顧客導向經營策略
創造滿意的顧客是企業獲利的唯一手段。如果你能利用顧客的抱怨發掘新的商機，並滿足他們的需求，顧客自然會一次又一次回來向你提出更多要求。

Ideal 顧客導向公司的理想
以顧客為導向的公司提供的高品質產品，不是根據公司對品質制定的定義，而是根據顧客在兩個具體領域──產品品質和服務品質──的定義。

Chapter 1 創建一個留住顧客的願景
專注創造利潤和留住顧客的公司對這個目標有清晰的願景。公司每一名員工，從董事長到總機人員，都擁有這樣的願景。

Chapter 2 顧客的聲音
成功企業在做每一件事的時候，都會用上來自顧客的回饋。當你在自己和顧客之間建立緊密的工作關係時，你就能提供出色的服務，讓顧客一次又一次回來要求更多。

Chapter 3 向贏家學習
研究你的業務領域優秀公司採用的方法和理念。你會發現很多想法和技術，你可以在此基礎上提供出色的顧客服務。

Chapter 4 解放你的顧客擁護者
為了提供出色的顧客服務，經理人必須創造一個環境，讓所有員工明白為顧客服務是公司存在的根本理由，而他們是這項任務的關鍵。

Chapter 5 破除障礙
一些公司會在無意間在顧客服務上製造障礙。相較之下，傑出的公司則是不斷挑戰自己，消除任何不能為顧客創造附加價值的內部程序。

Chapter 6 評量你的進展
為了加快公司內部的改進速度，對每一個直接影響顧客滿意度的因素進行書面記錄。然後對結果進行分析，並評量所有引進的改變造成的效果。

Chapter 7 扮演好角色
那些把顧客放在第一的公司領導人樹立了正確的榜樣──他們親自以顧客為中心，並且為所有員工創造了有效的方式，分享他們對企業應該如何營運的看法。

Chapter 8 全產品概念
全產品概念是一項技術，可以幫助你思考並關注顧客的需求。

Chapter 9 發展願景
每家公司或組織都需要一幅清晰且有說服力的畫面，說明它想變成什麼模樣──一份願景聲明。

延伸閱讀 換上顧客的腦袋
大多數組織會問：「我們需要做什麽才能讓更多人購買？」這是個錯誤的問題。相反的，你應該專注一個更好的問題：「為了購買，顧客需要做更多事情，我們如何促進這件事？」找到這個問題的答案，你的銷售就會飆升。